客户服务意识建立篇  客户与公司的关系  客户服务的原则  客服意识的培养  案例分析：世界级顶级企业的客户服务理念 客服代表电话沟通技巧篇 电话沟通技巧一：亲和力  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力  声调训练  音量训练  语气训练  语速训练  笑声  言之有礼 目前不规范的电话礼仪（接听、外呼） 公司电话礼仪禁忌 公司电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：客服代表如何训练优美而动听的声音 电话沟通技巧二：提问技巧  提问让你变成顾问  提问挖掘客户深层次的需求  外呼提问遵循的原则  四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问  模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣 沟通技巧三：倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧四：引导  引导的含义——扬长避短  1、把现在的缺点引导成优点  2、把现在的缺点引导到另外的优点  在电话中如何运用扬长避短的引导技巧 沟通技巧五：同理  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法：  同理心话术 沟通技巧六：赞美  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  现场训练：如何赞美客户的声音  案例：如何对老客户进行赞美  案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。 客服代表交叉营销技巧篇 第一步：开场白设计  开场白让客户进入我们的频道  老客户交叉营销的三种开场白  客户回访开场白设计  让对方信任开场白设计  让对方重视的开场白设计  交叉营销中的转换词分享  案例分析：回访客户转营销 第二步：深度挖掘客户需求  请示层提问  信息层提问  问题层提问  解决问题层提问  信息层+问题层  案例：深度挖掘客户对产品的需求  案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的 第三步：有效的产品介绍  站在客户的角度分析产品  提问呈现产品的优势  适当暴露产品的不足  客户见证法介绍产品 互动练习：如何通过提问来呈现产品的优势 模拟训练：产品的销售问句设计及模拟  产品的价值深入分析  产品的特色分析  产品利益陈述技巧  剖析产品对客户的好处 第四步：客户异议处理  正确认识客户异议  面对异议的正确心态  客户异议处理的3种方法  客户常见异议  我考虑考虑  我暂时不需要  我很忙，没时间  需要的时候，再电话过来吧  你们的产品我不感兴趣  你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们  价格太贵了  我已经在其它地方合作了  你们的服务能不能好一点  你们能不能不要来烦我  你们怎么老是跟我推产品？ 第五步：把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号 第六步：促成技巧  促成意识的提升  首次促成技巧  二次促成技巧 第七步：电话结束语  专业的结束语  让客户满意的结束语 客服代表投诉处理篇  抱怨与投诉的区别  什么是抱怨？  什么是投诉？  投诉产生的原因  哪些客户最喜欢投诉？  投诉处理的5个步骤  第一步：掌控情绪  第二步：了解客户信息  第三步：领会客户投诉的动机  第四步：处理投诉  第五步：后续根据服务 客服代表情绪与压力管理技能提升篇  不良的情绪与压力产生的来源  压力对我们的影响  现代人的压力现状  心理压力的两个层面  练习：工作压力的自我评估  负面压力对你我的影响  不良情绪与压力的调试心理技巧  活在当下  停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间  心理上预先接受并适应不可避免的事实  通过放松肌肉来减少忧虑  学会倾诉性的宣泄  转移注意力或花时间娱乐  常见的压力问题和对策  面对高不可攀的业绩压力怎么办？  面对超长时间的工作加班怎么办？  对自己职业发展感到迷茫怎么办？  经常受到临时性任务打扰怎么办？  被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？  无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 查看详情>>

  注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例 一、阳光心态调整篇  话务员必备的3种阳光心态  话务员的心态剖析  员工心态剖析   困惑期   恐惧期   案例:恐惧紧张期阳光心态转换   嫉妒期   平稳期   兴奋期 游戏：被客户骂了，如何快速调整心态 案例：接电话存在的困惑和难点 案例：话务工作的优势和乐趣  话务员压力缓解  压力源的产生？  高压状态下的语言表现  高压状态下的动作表现  快速缓解压力——塑造阳光心态策略：   热身法   调序法   借鉴法   模拟法  冥想法 二、话务员服务礼仪篇  最专业的接听电话礼仪  外呼电话礼仪  跟进电话礼仪  不规范的电话礼仪  电话礼仪禁忌  电话礼仪规范礼貌用语 三、话务员交叉营销技巧篇  营销技巧一：亲和力  亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力   声调   音量   语气   语速   笑声  言之有礼   行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）  电话礼仪禁忌  电话服务用语禁忌  电话礼仪规范礼貌用语 实战演练：女性客服代表如何训练优美而动听的声音 实战演练：男性客服代表如何训练有磁性的声音   营销技巧二：提问技巧  提问的好处  常见的两种提问方法  接听电话有效提问技巧  纵深性问题——获得细节  了解性问题——了解客户基本信息  关闭式问题——确认客户谈话的重点  征询性问题——问题的初步解决方案  服务性问题——超出客户的满意  开放式问题——引导客户讲述事实 实战演练：运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 案例分析：提问判断客户购买意向   营销技巧三：倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：客户来电咨询 营销技巧四：引导  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧 现场演练：引导客户快速下订单  营销技巧五：同理  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法：  同理心话术 实战演练 同理自己   案例分享：让我抖完再说   错误的同理自己  营销技巧六：赞美  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户   直接赞美   比较赞美   感觉赞美 实战演练：如何赞美客户的声音 实战演练：如何对不同性格的客户进行赞美 四、话务员交叉营销技巧流程篇   第一步：开场白设计  交叉营销的三种开场白   让对方开心开场白设计   让对方信任开场白设计   让对方重视的开场白设计  交叉营销中的转换词分享  案例分享：开场白直接进入促成   第二步：深度挖掘客户需求  信息层+问题层 实战演练 第三步：有效的产品介绍  塑造价值法  零风险承诺法  对比介绍法  客户见证法 实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求 实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势  第四步：客户异议处理  正确认识客户异议  面对异议的正确心态  客户常见异议 实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法  第五步：把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号 实战演练：促成信号的扑抓  第六步：促成技巧  顾客心理分析：   即将交出拥有的权力！   需要一点鼓励来打破平衡！   不想主动提出成交！  成交的标准动作：   赞美   引导顾客产生积极的联想   总结前期的工作   帮助顾客树立信心   提出成交 实战演练：利用赞美法提出成交主张  成交技巧   快速成交的5种方法   第一次成交引导   第二次成交引导 实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法  第七步：电话结束语  专业的结束语  让客户满意的结束语   查看详情>>