第一章：职业形象塑造篇 一、商务礼仪概述 1.礼仪的定义与特征 2.商务礼仪在服务型行业中的时代作用 3.商务礼仪的基本原则与要求 讨论：魅力何来？事业层面、生活层面 二、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展 1.职业形象的构成要素； 2.职业形象对事业发展的影响； 3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的； 4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象，让您成为值得客户信任的人； 三、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧 1.首应效应——这是一个两分钟的世界； 2.仪容仪表的基础； 3.修面：男士魅力的亮点！ 4.化妆：女士职业形象的标志！ 5.职业人士的发型要求； 现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容？ 四、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用 1.职业着装的基本原则； 2.常见着装误区点评； 3.男士服饰的选择与搭配 ； 4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配； 五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养 1、职业人的仪态要求； 2、对自己言行负一切责任； 3、用最高职业标准要求自己； 4、一切都应以业绩为导向，为实现自我价值而工作； 5、懂得感恩，接受工作的全部； 6、员工职业素养的工作道德； 7.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导； ①站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 ②递物、接物、手势的运用要领示范与训练 ③常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事 眼神的运用与规范； 微笑的魅力与训练； 如何通过肢体语言读懂人心； 演练：商务礼仪实战练习，营业厅递笔签名动作演示， 3.职业人的仪态禁忌 第二章：现代服务沟通篇 一、沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源 1、沟通的内涵； 2、沟通理念与心理调整； 3、了解沟通的目标； 4、沟通的障碍（游戏：听者画画） ； 5、识别自己的沟通风格与差别 ； 测试：“我是谁？” 6、人际沟通的基本技巧； ①通过“聆听”了解对方 ②通过“提问”澄清问题 ③通过“表达”让对方理解 ④通过“信任”建立关系 7、“同理心”技巧； ①表现出同理，而不是同情 ②缺乏同理的倾听模式 8、提高沟通能力：对不同群体使用的技巧 9、营业厅实战技巧总结： ①不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 ②人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 ③真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 ④学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 二、交际礼仪——在营业厅、门口、柜台等场景演练 1、迎送 2、称呼 3、问候致意 4、人际距离 5、引导 三、五步训练法 ——总结与回顾 看——观察的技巧，把握目光的运用 听——听永远比说更重要 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 说——用良好的谈吐赢得更多机会 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中 1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室？如何在营业厅安抚情绪性的顾客？ 2、如何在接待室提出封闭式的问题？ 3、营业厅安抚顾客的绝招？ ①　因人而异 ②　求同存异 ③　表扬一定有效 ④　安慰必定好报 ⑤　积极聆听 ⑥　换位思考 ⑦　自嘲 ⑧　唱双簧 ⑨　退一步海阔天空 查看详情>>

一、引言——你是这个世界上压力最大的人吗？ 万物归心，一切改变从“心”开始 （1）压力与情绪的关系 （2）卡夫卡《变形记》、余华《活着》 现场压力状况诊断： 以下的表格提供了工作压力的一些信息。在问题下面有得分的情况和解释。 读完下面的每个描述之后，划出最适合你的部分。要求尽你的知识能力作出判断： 0-15以下： 恭喜你！ 16-30： 提醒你！中等程度的压力 31-45分： 告诫你！采取措施是必要的 46-60分： 警示你！立即采取措施 二、 健康的我，阳光的心——压力管理的实现途径 （解压的技巧分享） 第一讲：修身养性 1、 望云 2、 穿海 3、 礼仪操 4、 深呼吸 5、 发呆 6、 抱树 7、 蹲马步 第二讲：高效沟通 1、无效沟通是导致压力的重要原因： 2、国人为何不重视交流？ 3、从墨子用人看沟通中的压力管理 第三讲：主动出击 1、找人大笑、卡拉OK、咖啡厅、看碟、看球等 2、抑郁情绪的普遍症状 持久的悲伤和空虚感 失去了活动的兴趣和愉悦感 昏昏欲睡，效率降低 没有食欲，体重下降或者饮食过度，体重增加 难以注意集中，难以记忆或作决定 对个人和事业的弥散性的无助感 用酒精和毒品来应对问题 想到死和自杀来解决问题 第四讲：体内革命 1、 多吃白肉 2、 浅酌红酒 3、 晚锻炼 4、 常喝鲜奶 5、 早睡早起 查看详情>>