第一天：编---培训课程的设计者 一、课程开发整体思路 1.课程开发结构训练与数据收集 2.课程开发结构逻辑与结构推理 3.快速课程开发信息整合训练 4.课程战略与课程结构调整管理 5.培训教材编撰原则 教材之撰择 教材的组织 教材的排列 二、培训教材制作的流程与步骤 1.课程目标的确定 2.相关资料收集 3.教材的架构及内容要素 教材的架构 形成架构的五个主体 架构主体的览例分配 教材内容的要素 教材内容展开（思维导图的运用） 4.内容的分类与整理 5.时间分配 6.培训教材策略分析 7.教材的编写 8.教材的评量与修正 第二天：导---培训活动的组织者 一、对培训的认知 1.培训、教育、学习的区别 2.成人学习的理论、技巧和应用 3.成人学员的个性和学习特征 4.让你的学员主动地去学习 二、企业内部培训的特点 1.企业内部培训侧重 2.企业内部培训的目的 3.内部讲师与外部讲师的优势对比 4、内部培训体系及讲师定位 三、培训需求调研与分析 1.以员工胜任素质模型为导向的需求分析 2.需求调查的分类、目的、对象 3.培训需求调研的几种有效方法 4.案例分享 5.需求调查的注意事项 6.不同层级人员课程设置 四、培训项目管理 1.课前准备及注意事项 2.培训课程的过程控制 3.容易忽视的培训开场衔接 4.场地布置和光控温控 5.气氛调节 6.讲师教学禁忌 五、培训效果评估 1.培训总结与效果评估概述 2.评估层次解析 3.培训评估的衡量标准、时机、分类 4.数据收集的方法及整理分析 5.如何分解培训效果 第三天：演---培训内容的呈现者 一、讲师风格认知 1.讲师风格的类型及特点 2.培训讲师的语言基本条件 3.表达三要素及其关联性 4.了解自己的性格 5.如何与学员进行交流 NLP方法：先跟后带同频同率 二、表达技巧之声音的运用 1.丹田发声技巧 2.快速换气技巧 3.声音六要素的运用:语速、音量、音质、语气、语调、停顿 4.朗诵练习 三、专业语言表达 1.口述语言训练 2.感性语言训练 3.理性语言训练 4.拔波语言训练 5.幽默语言的功效 6.专业问话技巧 四、多种培训方法的运用 1.专业训练的教学原理 2.如何设计和应用游戏 3.音乐和舞蹈的应用 4．脑力激荡法 5.建立讲师权威性 6.仁者无敌：化难缠学员为活力引爆点 查看详情>>

一、破冰分组 导言：客户服务，越来越多的话题 消费者与客服的历史沿革 客户服务的挑战和机会 二、综论：建立企业危机管理系统 为什么要关注危机管理？ 危机管理的手段和工具 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等 内部风险自检 风险评估 制定应对方案 危机处理 如何加强危机意识 危机处理计划 如何组建危机小组 危机处理要点 小测试：危机管理测试 三、客户投诉，先苦后甜 真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店 我们的顾客要什么？ 应以顾客的眼光来审视“服务” 预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生 投诉无门与负责任 事态的有效控制—你怕什么就来什么 小工具：服务圈模型与“momentoftruth” 客户投诉处理技巧 如何预测顾客的需求--需求类型 注意你的措辞 请运用3F技巧 客户投诉的影响 几种错误应对投诉的方法 上岗仪式与角色抽离法 注意力转移法 教你一招：处理投诉时的情绪自我控制 案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件 典型事件：蒙牛被恶性投毒 让顾客投诉变得简单 平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的 当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能sayno！） 客户投诉应对话术 特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧 讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难” 四、如何和媒体沟通 认识媒体 中国媒体、中央与地方报刊 在华的外国媒体 网络媒体 认识记者 媒体是如何运作的 平常媒体的关系维护 危机发生的媒体沟通策略 危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者 见报前与见报后的处理 接受媒体采访技巧 对外信息发布 危机公关的处理程序 案例：沉默or强硬 五、模拟演练+分析点评 模拟投诉案例处理过程+媒体采访/新闻发布会 查看详情>>