第一部分：阳光心态与服务意识提升 一、一线服务者的心态提升 1、每天忙到晚到底为了谁？ 2、工作除了为挣得薪水之外还有什么？ 3、为什么为客户服务时不是那么快乐？ 4、服务中永远不能缺少下行心理 5、如何摆脱工作中的那些坏情绪？ 6、服务中YOU=YOU 二、你了解你的客户吗？——认识客户和服务 1、何为客户服务？ 2、客户满意与客户忠诚 3、服务体验与客户评价 4、为什么要不断的改变与提升服务？ 5、认识成功的服务 第二部分：客服人员沟通能力提升 1、称呼礼仪 2、文明服务用语 3、如何让服务语言更生动 4、沟通中副语言的使用 5、如何成为一个积极的倾听者 6、沟通技巧提升 A、正面引导客户 B、换位思考、换位表达 C、处理异议“太极法” 7、投诉处理 A、你如何看待客户投诉？ B、为什么解决不好客户投诉？ C、投诉处理的5大技巧 D、处理投诉时应该规避的问题 第三部分：与客户交往的礼仪 一、握手礼仪 正确的握手方式 握手的顺序 避免错误的握手方式 二、名片礼仪 正确递出名片 如何接过名片 三、电话礼仪 接听的礼仪与方式 拨打电话的礼仪 四、倒水礼仪 倒水的正确方式 如何方式水杯 添水的方式 第四部分：服务形象管理 一、服务形象的重要性 二、女性服务形象管理 A、妆容与发型 B、制服的着装管理 裙装礼仪 裤装礼仪 三、男性服务者形象管理 1、男性仪容管理 2、男性服务者着装管理 衬衫 制服 配饰 第五部分：服务行为礼仪 一、服务坐姿 柜面坐姿 无柜面交流坐姿 二、服务站姿 女性站姿 男性站姿 三、服务表情练习 四、迎客致意礼仪 五、蹲姿练习 六、手势礼仪 A、基本手势“请”“示意、叫号” B、请坐、请签字、请您核对后签字 C、递接单据、钱币、证件与签字笔 D、指示方向及其他位置 七、引导礼仪 行走引导 开关门引导 八、营业厅行为禁忌 查看详情>>

一、服务意识 1、服务何来？ 2、客户体验感知与服务等级划分 3、为什么“口碑广告”如此有效？ 4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？ 二、赏心悦目的服务形象 “丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？” 1、服务形象原则 2、女性服务人员形象 女性妆面及发型要求 夏季套裙与裤装穿着要求 首饰佩戴礼仪 3、男性服务人员形象 男性仪容礼仪 衬衫穿着礼仪 西装穿着要求 三、创造优质服务的个人举止礼仪 “有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。” ——PaulR.timm 1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行） 2、迎客鞠躬与致意礼仪 3、服务人员优雅的行姿 4、服务人员蹲姿礼仪 5、服务人员坐姿礼仪 6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水 7、服务中的引导礼仪 行走引导 上下楼梯引导 电梯引导 开关门引导 四、客户沟通礼仪 （一）基本技巧 1、规范的称呼礼仪 2、服务常用文明用语 3、表达技巧 避免使用负面语言 语言中体现以客为本 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式” 及时肯定对方 综合运用副语言 （二）如何应对顾客的不满 1、了解客户为什么会不满 2、为什么要平息客户的不满 3、平息不满的策略 认真倾听（及时道歉、适时提问） 采取行动 跟踪服务 （三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话 1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？” “您好，我是***，您现在方便通话吗？” 2、保持你的微笑和得体的举止 3、控制你的音量和语速 4、明确该说与不该说的 5、合理使用“呼叫等待” 6、重复他的问题 7、先结束通话再挂机 五、服务人员的情绪管理 1、认识情绪 2、为何要进行情绪管理 3、服务工作中不良情绪是如何产生的？ 4、如何管理自己的情绪 查看详情>>