第一章：何为卓越服务 一、头脑风暴：您最难忘的服务经历 二、案例分享：从濒临破产到颠覆性逆袭---美国SAS航空公司 三、理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth” 1.卓越服务二、三、四 1)服务的两大特性：程序特性，个人特性 2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面 3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式 2.顾客的期望值管理 1)何为顾客期望值管理 2)为何要管理顾客期望值 3)物有所值，物超所值 4)震撼顾客心弦 5)创造忠诚的顾客 6)忠诚顾客带来的利益：4R 7)游戏导入：超级逢七过 8)理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth” 3.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处 1)用心服务，推已及人 2)互惠互利，创造三赢 4.如何才能提供卓越的服务 1)视频分享：卓越服务之构建基石 2)案例分享：厦门之行难忘的经历 3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀 4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历 午餐时间Lunch Time 第二章：服务中的六字诀 (上) 一、游戏导入：太极生两仪 二、视频分享：We Are Ready 三、理论学习：“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己 1.仪容仪表（图例+讲解） 1)仪容仪表基本原则 2)个人卫生标准 3)男士/女士仪表标准 4)常见问题 2.灿烂微笑（视频+演练） 1)视频：留住这时光 2)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方 3.仪态举止（形体+训练） 1)站、坐、行、走形体训练 2)握手，引领，介绍，递送名片 3)服务中的举止禁忌 4.应知应会（讲解+图例） 1)企业应知应会树 2)如何做好应知应会培训 5.礼仪礼貌（讲解+演练） 1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y 2)礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态 6.电话礼仪（讲解+演练） 1)电话礼仪前中后 2)电话接听前：常、保、专、心 3)电话接听中：标、语、用、对 4)电话接听后：表、示、祝、电 5)电话常见场景角色扮演 四、“准备就绪”分组演练 五、阶段总结并承上启下 )游戏导入：挑战二十一 )视频分享：提前预测转危为安 六、理论学习：“提前预测“五需求---个性化服务基石 1.识别顾客的需求意味着体现价值 2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次 3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练 4.识别的方法：提前预测 5.提前预测的方式：望、闻、问、切 6.小组讨论：常见顾客需求及应对方式 七、“提前预测”分组演练 八、阶段总结并承上启下 第一天课程结束 第二章：服务中的六字诀 (中) 一、游戏导入：有话好好说 二、视频分享：一次不该出现的投诉 三、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码 1.亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal 2.先听后说的重点：知彼解己 3.贴切表达之方法：信息+情感 4.处理投诉的工具：HEART工具 四、“亲切沟通”分组演练 五、阶段总结并承上启下 第二章：服务中的六字诀 (中) 一、游戏导入：达摩易筋经 二、视频分享：我的青春我做主 三、“全面了解”三方面---致力成为百事通 1.信息：产品，喜好，关联 2.关系：对内对外建立持久好关系 3.业务：基于关系的持久成交 四、“全面了解”分组演练 五、阶段总结并承上启下 午餐时间Lunch Time 第二章：服务中的六字诀 (下) 一、游戏导入：神笔一线牵 二、视频分享：我相信 三、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因 1.思想，行为，习惯，命运 2.积极主动阳光之心：关注圈与影响圈 3.以终为始目标之心：书写自己的梦想 四、“保持愉悦”分组演练 五、阶段总结并承上启下 第二章：服务中的六字诀 (下) 一、游戏导入：信任齐步走 二、视频分享：爱，因为在心中 三、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中 1.感恩之心，源自于爱 2.因爱而生，为爱前行 3.悉心呵护，殷勤乐助 四、“心怀感激”小组分享 五、阶段总结 六、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，WE ARE READY，服务宣言，合影道别 查看详情>>

第一章：何为商务礼仪 一、头脑风暴：在商务活动中见过那些不良行为 二、案例分享：礼也，发自于心 三、理论学习：何为商务礼仪 1. 何为礼仪 礼：尊重为本 仪：正确表达 2.何为商务礼仪 3.礼仪三原则 1)交往艺术 2)有效沟通 3)行为规范 4.商务礼仪六模块介绍 第二章：细节决定成败（上） 一、游戏导入：超级逢七过 二、理论学习：“专业形象”三要素---秀出最好的自己 1、个人卫生 2、仪容仪表（图例+讲解） 1)仪容仪表基本原则 2)男士仪表标准 3)女士仪表标准 3、着装搭配 1)三色原则 2)佩饰技巧 3)常见问题 4、专业形象自我检测 三、理论学习：“礼貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石 1、礼貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（讲解+演练） 1)保持愉悦的秘诀 2)善于观察并乐助 3)站在他人的角度 4)软垫式礼貌语言 5)站、坐、行、走形体训练 6)五米微笑，三米问候 7)积极乐观的心态 8)行为中的举止禁忌 2、礼貌待人场景演练 四、阶段总结并承上启下 午餐时间Lunch Time 第二章：细节决定成败（中） 一、游戏导入：沟通无极限 二、理论学习：“亲切沟通”四原则---人际交往的密码 1.当面沟通 1)亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal 2)先听后说的重点：知彼解己 3)贴切表达之方法：软垫式语言技巧 2.电话沟通（讲解+演练） 1)电话礼仪前中后 2)电话接听前：常、保、专、心 3)电话接听中：标、语、用、对 4)电话接听后：表、示、祝、电 5)电话常见场景角色扮演 3.书面交流 1)公文 2)信函 4.网络沟通 1)邮件 2)社交媒体 三、“亲切沟通”分组演练 四、理论学习：“商务接待”八场景 1.握手问候 2.相互介绍 3.交换名片 4.电梯礼仪 5.进门讲究 6.乘车注意 7.拍照次序 8.馈赠礼品 五、“商务接待”分组演练 第二章：细节决定成败（下） 一、游戏导入： 二、理论学习：“中西宴请”背口诀---用餐安排不失礼 1.宴请注意事项 1)宴请规格 2)宴请安排 3)座次讲究 2.中式宴请注意事项 1)中式菜肴安排习俗 2)中式宴请标准流程 3.西式宴请注意事项 1)西式菜肴安排习俗（分餐/自助） 2)西式宴请标准流程 4.宴请文化（酒、茶、咖啡、祝词……） 三、“中西宴请”分组演练 四、理论学习：“国际交往”记禁忌---外事接待不犯忌 1.十里不同风，百里不同俗 2.与外宾交往的原则与方式 3.常见交往国商务客人禁忌 4.常见交往国商务客人喜好 五、“商务接待”分组演练 六、阶段总结 七、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，合影道别 查看详情>>