第一讲：礼仪的内涵与历史； 礼仪内涵与历史 礼仪的含义及礼仪三要素 做一个富有仁爱之心的人 礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养 第二讲：外正于行，建立卓越形象； 服饰礼仪：专业形象赢得尊重和信任 配饰礼仪：画龙点睛 化妆礼仪：相由心生 仪容礼仪：细节决定成败 着装细节：根据场合来穿戴 完美形象塑造之----仪容管理 出色的仪容等于成功了一半 职业妆面与什么有关？ 妆面色彩的搭配原则 化妆的基本步骤 化妆应的基本原则与禁忌 形象的构成要素、传达的信息 男士标准职业形象 服装选择（西装、裤子、衬衫、领事、襟花） 鞋袜选择 配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水） 女士标准职业形象 女人看头 服装选择（扬长避短穿衣法） 鞋袜选择（款式、颜色、高度） 配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环、皮包、） （将仪容仪表上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。） 第三讲：社交礼仪—恰到好处的表达情感； 声音的秘密，为你的谈吐加分 微笑，让你更具魅力 眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 手势规范：引导、指示、介绍、握手、 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、 握手礼仪与禁忌 第四讲：优雅社交礼--高效沟通 会说话是一门艺术 学会赞美你的朋友 文明忌语记在心 聆听是了解他人的重要途径 读懂他人的身体语言 亮出你的真诚 第五讲：习惯于行—交往举止篇 商务引见、引导与介绍 握手与名片礼仪 席位安排的礼宾次序 商务距离的运用 电梯与乘车礼仪 座次礼仪、会议礼仪 现场分析与诊断：商务交往礼仪演练 第六讲：电话沟通礼仪 接听电话礼仪 接听电话禁忌 电话沟通技巧 谁先挂断电话 第七讲：最完美的礼仪----真诚微笑训练 微笑与第一印象 微笑服务及微笑训练 让微笑成为最好的名片 关于微笑的思想训练 炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万 第八讲：商务宴请礼仪——持续提升追求完美 中餐宴请礼仪 宴请点菜礼仪 宴会向客人敬酒礼仪 宴请离座礼仪 第九讲：善始善终---送客告别礼仪 送客礼仪简述 送客礼仪注意事项 查看详情>>

第一讲：领悟服务的真谛 银行优质服务的价值 突破服务的心理障碍 客户为什么会流失？ 服务态度决定一切 用心服务，实现与客户之间的零距离 服务的心在哪里，成功就在哪里 感恩工作，快乐服务 第二讲：银行规范服务修炼—追求五星级的服务标准 银行服务高标准严要求 银行服务用语规范 优质服务三心原则 八大核心服务流程 接一，顾二，问三 银行服务用语规范 营造环境人性化，环保化 客户类型分析与服务 辨别潜在客户 大堂经理服务意识和技巧的提升 处理典型问题的技巧 银行柜面服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 第三讲：仪容仪表---银行职业形象塑造与规范 银行职业完美形象塑造----仪容管理 形象的构成要素、传达的信息 男士标准职业形象 服装选择（西装、裤子、衬衫、领事、襟花） 鞋袜选择 配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水） 女士标准职业形象 女人看头 服装选择（扬长避短穿衣法） 鞋袜选择（款式、颜色、高度） 配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环、皮包、） 专业银行人员服饰礼仪与标准 画龙点睛之配饰礼仪： 相由心生之化妆礼仪： 仪容礼仪--细节决定成败 第四讲：银行职员体态礼仪与服务规范 别让你的肢体泄露内心的秘密 读懂客户的语言 微笑，让你更具魅力 眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌   坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌  手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势 指导填单 指导使用自助终端礼仪 接递票据 交接班礼仪 电脑故障沟通礼仪 请客户签名礼仪 请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 客户短钞沟通礼仪 回答客户提问礼仪 派发银行宣传单张礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 遇客户不自觉排队沟通礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 第五讲：转危为安--客户投诉处理技巧 一、客户为什么要投诉 客户投诉案例分析 客户投诉的原因 客户抱怨投诉核心深层需求分析 客户抱怨投诉的三种心理分析 从客户类型看投诉 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 建立预防机制 二、客户抱怨投诉处理的六步骤 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉3 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 三、避免投诉的现场实战 收缴假人民币的处理技巧 无法满足客户兑换新钞的处理技巧 客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 未预约不能提取大额现金的处理技巧 公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 客户对取款记录发生质疑的处理技巧 客户取款离柜后发现短款的处理技巧 四、银行网点应急处理的角色和职责 大堂经理 网点主任 五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器 物品；人员；情感 自我保护 回顾和总结 查看详情>>