第一章  一、什么是职业？ 1、不同年龄段的人生规划 2、企业需要什么样的员工 3、超市在中国的发展与现状 二、现代职业观的三个主要内涵： 1、职业是人生的信仰 工作是人的天职，职业生涯是人的生命的展现。 2、职业是神圣的呼召 “职务有高低，职业无贵贱”，人类任何职业都具有神圣性，是天职，完成职业交待的任务，是每个人天赋的职责和义务。 3、职业是人生的使命 人的一生，根本而言，就在于他或她职业生涯方面的成功。 三、选择职业的标准 1、你是谁？你会干什么？你能干什么？ 2、选择自己的职业 择己所爱 择己所能 择世所需 择己所利 四、培养专业的职业素养 1、你在为谁工作？ 2、为何要努力工作？ 3、如何工作得更好？ 4、从优秀到卓越到底有多远？ 五、有快乐的店员才会有快乐的顾客 六、丰富的内在素养，良好的外在印象 第二章  一、礼仪的起源和发展 1、礼仪的起源 2、礼仪的发展 3、现代礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适度 4、东西方礼仪的不同 5、人际交往的数字魔方 二、职业人员专业的举止要求 轻稳正原则 TOP原则 三、基本举止仪态的礼仪 站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练 坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练 走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度 蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度 手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言 握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀 眼神——眼随心到、从注视区域辨关系 距离——安全有度：四种距离的概念 四、高雅气质来自长期的自我修炼 第三章  一、人际交往的首轮效应 二、女士仪容礼仪 三、男士仪容礼仪 四、女士化妆的原则与技巧 1、化妆的原则 2、化妆与脸型 3、嘴唇的化妆 4、眼睛的化妆 5、发型的选择 6、香水的选择 五、得体服饰提升魅力 1、服饰写满社会符号——让外表帮助你成功建立社交圈子 你的服饰告诉了所有人你是谁 清洁是基础 了解自己的肤色,脸型 修饰你的双手 不要让鞋出卖了你 完善衣装的5大细节 选定合适的礼服和佩饰 2、成功着装礼仪——遵循T.P.O原则 出色的外表可以增强你的个人形象 出色的外表可以提升你的整体水平 出色的外表等于成功了一半 职业男装的特点与要求 职业女装的特点与要求 不要让细节破坏了你的品牌 为成功而打扮 第四章  连锁超市卖场销售天龙八部： 一、精心备战 1、良好心态——先处理心情，再处理事情 2、顾客不是等来的 3、顾客是被吸引进来的 4、谁在赶走我们的顾客？ 二、迎宾接待　　　 1、吸引顾客的舞蹈 2、店里没人时服务人员应该做什么 3、服务人员错误的行为有哪些 4、目前的迎宾语有哪些不足 5、正确的迎宾语和动作是什么 6、如何吸引顾客进店 三、寻机观察 1、什么是寻机？为什么要寻机 2、如何与顾客保持亲切安全的距离 3、如何观察顾客的一行一动 4、接近的时机和信号是什么 5、接近顾客错误的行为和语言是什么 四、开场互动 1、视觉服务——建立信赖感的方法 2、如何让顾客迅速喜欢上你 3、规范的服务礼仪是什么样的 4、如何正确倾听 5、如何赞美顾客 五、需求探询 1、什么是顾客的需求 2、人性行销的秘诀——需求的冰山！ 3、如何找到顾客的需求 4、问问题的三原则 六、产品介绍 1、专业的产品知识、专业的服务技巧 2、顾客的购买价值观有哪些 3、人类行为的动机是什么 4、做顾问而不是做决策 七、连带销售 1、不放过连带销售的时机 2、连带销售的方式 3、连带销售的六个要点 八、送客有方 1、销售力就是影响力 2、错误的送客语和动作 3、正确的送客语和动作 4、送客是下一次迎客的开始 第五章 一、礼仪问候的重要性——一声问候营造职场和谐氛围 二、工作电话的标准礼仪——开头语左右企业形象 1、电话对应的要点 2、工作电话的标准礼仪-通话中的细节 3、留意事项 三、商务电子邮件使用礼仪——一事一议 四、办公室的相处礼仪——同频共振原理 1、了解同事的个性特点 2、与领导相处的原则 3、与下属相处的原则 4、与同事相处的原则 五、团队合作的礼仪——对事不对人 1、团队中受欢迎的人 2、团队中不受欢迎的人 3、只有成功的团队，没有成功的个人 六、工作会议的礼仪 1、会前工作准备 2、会中工作安排 3、会后跟进工作 4、会场服务细节 七、商务宴请的礼仪 1、宴请基本礼仪、程序 2、宴请技巧处理 3、中餐吃的是美味佳肴 4、西餐吃的是气氛情调 八、其他细节： 1、犯错时的礼仪——没有借口 2、乘坐电梯的礼仪 3、自己的方案被否定时的礼仪 4、工作午餐礼仪——不触犯别人的感觉 5、请求别人帮助的礼仪——真诚 6、帮助别人后的礼仪——不求回报 7、代接电话礼仪——及时转告 8、使用洗手间的礼仪——洗手间无情地划分着人的教养等级 第六章  一、迎宾礼仪 1、迎客前的准备：迎三送七 2、开口三法则： 2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务 3、基本问候方式 4、熟客问候方式 二、介绍礼仪 1、称呼的学问 2、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则 3、介绍他人的顺序、方法、禁忌 三、引领礼仪 1、常规引领 2、进出房门 3、上下楼梯 4、相遇礼仪 四、名片的使用礼仪 1、名片交换的细节与禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的礼仪 1、端茶奉咖啡的姿态 2、上茶奉咖啡的语言 六、交谈礼仪 1、五不谈六不问 2、规范用语的使用 3、避免不经意的语言伤害 七、握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手顺序的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌 5、物品的递送要求 八、尊卑有序——位次礼仪 1、乘车 2、进出乘电梯 3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间） 4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判） 九、送客礼仪 1、征询客户的意见 2、送客原则 3、送客语言规范 4、送客的末轮效应 十、拜访礼仪 第七章 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情） 二、DISC个性特点与沟通 1、控制型 2、活泼型 3、完美型 4、和平型 三、人际沟通大秘诀--3A原则 1、接受沟通对象 不随意打断、补充、纠正对方 不随意批评、指责对方 批评或提建议的方法 2、重视、欣赏沟通对象 称呼 记住对方 倾听 3、赞美沟通对象 赞美的方法 赞美的原则 四、尊重为本的沟通原则 1、五不问六不谈 2、了解客户需求 五、商务沟通中的5项修炼 1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问 2、听的技巧——聆听的五个境界 3、看的技巧——学会观察顾客 4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈 5、问的技巧 6、巧妙的文字表达 六、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈 8、没有理解他人的需求 七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 第八章  一、微笑——世界通用的语言 1、行为循环的四个阶段 2、微笑如盐——未语三分笑，礼数已先到 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 二、服务的语言 1、语言表达的数字魔方——73855原则 2、服务语言有技巧 问候语 指路、引路语 服务征询语 服务应答语 致歉语 答谢语 三、自我成长与管理 1、目标导向 目标与行动一致 目标的特征 工作目标 人生目标 2、行业从业人员面临的压力 责任大，工作繁重 工作生活无法平衡 发展通道狭窄 管理僵硬，流程繁琐 3、适度舒缓压力的方法 改变压力来源 发展相应技能 心态决定快乐指数，调整心态 提高缓解压力的能力 4、控制情绪的方法 查看详情>>

第一章  企业内训师的定位  一、现代企业为什么需要培训？企业中存在的问题 二、内训师三位一体的TTT角色 1、编、导、演的三位一体 2、内训师的十大能力 三、内训师的职业信条与风格 1、职业信条 2、职业操守 3、内训师的个人风格与职业风范 四、培训与学员之间的关系 课程是学员所需要的知识与技能 培训能改善学员的绩效 成人学习效果的三个级别 第二章  成人教育的；基本特质  一、成人学习的障碍 1、学习的第一个条件是注意力、好奇心和兴趣 2、缺乏逻辑性 3、没有时间进行知识转换 4、学员无法将自己的感性知识上升到理性水平 5、需求知识量多，但是一般很难接受太多知识 二、成人学习心理 1、速成原则的认知心理 2、学用一致原则的认知心理 3、及时强化原则的认知心理 4、精选原则的认知心理 5、学员特别注重参与，(互动) 6、参加培训的人员极易分神，因此需要不断给出亮点 7、参加培训的人员都是有一定经验的，对任何事物都用怀疑的眼光 三、成人学习心里对于讲师的影响 1、多一些互动 2、进行课程更好的设置，互动，参与 3、好的课程是设计出来的 第三章  培训师职业；形象训练  一、怯场压力的破解办法： 1、充分熟悉课程内容 2、提前做好预演 3、提前了解学员情况 4、提前进入课室，熟悉课室环境，调试设备 5、扫视全场，微笑面对 6、小道具可以帮你忙 7、用凉水捏自己的耳垂 二、肢体语言的运用技巧 1、眼神的使用技巧 2、面部表情 3、手部的表达技巧 4、躯体的表达技巧 三、表情语言运用技法六种： 高度关注、一般注意、观察反馈、平等交流、表示尊重、显示权威 四、语言运用技法五种： 1、吸引——高量、休止 2、明晰——减速、重音 3、强化——重音、高音 4、激动——加速、高音 5、感动——低音、减速 五、培训师站坐走姿规范： 站姿：重心平均分配双腿，双手放开 坐姿：头正身直，双脚平行,手放桌面 走姿：动作舒缓，重心均衡，T字路线 六、 培训辅助工具、游戏的运用 1、善用培训道具 2、用好奖励制度 七、培训师演讲的七大禁忌： 延时轻诺 与学员争执不休 自我陶醉 强以不知为知之 进行人身攻击 无原则取悦学员　 牵涉政治、宗教、色情等敏感问题 八、培训师的全方位准备 1、课件准备： 2、心理准备： 3、生理准备： 第四章 培训师课程内容：呈现训练  一、巧妙精彩自我介绍要领： 二、开场结尾八大问题： 偏离式开场 自杀式开场 自夸式开场 过热式开场 矛盾式结尾 迷失式结尾 仓促式结尾 冗长式结尾 三、五种导入快速破冰： 悬念法 温故法 事件法 演示法 引言法 四、五种收尾引发行动： 提炼法 呼应法 延伸法 演练法 赠言法 五、五种组织主体段落的方法： 时空法 因果法 题解法 对比法 递进法 一、 课程亮点的组织方法： 最新知识 哲理总结 情感铺垫、 幽默呈现 第五章 学习特性解析与四种经典教学模式  一、四种学员类型解析： 1、感受型学员特点 2、反思型学员特点 3、理论型学员特点 4、实用型学员特点 二、四种学员的处理技巧： 安静型 消极被动型 自视清高型 干扰型 三、体验式教学法： 1、听觉感受：语言的生动性　 2、视觉感受：课程的观赏性　 3、感觉感受：内容的参与性 四、启发式教学法： 1、注重启发性 2、给以思考余地 3、鼓励探索质疑 五、互动式教学法： 1、逻辑线条清晰 2、总结概括必不可少 3、无需过多举例 4、帮助扩展知识体系 六、沙盘式教学法： 1、理论讨论无需过长 2、实务性内容必不可少 3、以对策性设计激发兴趣 4、指导达成学习成果 第六章  课程开发与设计  一、教材编写的基础----培训需求分析 1、何为培训需求分析 2、教材编写为何需要进行培训需求分析 3、培训对象分析 4、培训需求分析的一般方法 5、培训需求分析的结果汇总 二、教材编写的误区 1、教材色彩搭配不合理，很多讲师不注意 2、教材表达形式不够生动 3、逻辑结构不合理 4、教材针对性不明确 三、教材编写的步骤 1、培训需求分析结果的使用 2、一级大纲的编写 3、二级和三级大纲的填充 4、素材的搜集和整理 5、素材的整理和教材的编写 6、教材的完善 7、教材编写的要领 四、掌握课程整体设计的要素 确定课程进度 设计课程内容 设计考核方法 分析课程资源 编制课程大纲 选择课程培训方法 查看详情>>