一、转变服务观念与服务策略 （一）医院服务现状分析 1、患者就医模式分析 （1）选医院（四需求） （2）选医护（五要素） 2、服务对象的特殊性 （1）患者心理特点（四特点） （2）患者行为特点（两特点） （3）患者对医院的期望（十大期望） 3、患者的需求 （1）患者的需求分析（三大需求） （2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值） （3）患者不满意的处理方式 4、优质服务的重要性 5、服务的概念及释义 （1）服务的定义 （2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期） （3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展） （4）医院开展优质服务的益处（八大优势） （5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态） （6）医院优质服务应具备的两大的心态 （7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得） （8）提升优质服务的四大原则 6、以患者感受为主导的人文服务 （1）解析患者最反感的几类医生（九大类） （2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策） 7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务） 二、规范服务流程与技巧 1、医院门诊服务流程 2、医院住院服务过程 3、服务流程（病房的服务规范） （1）病房护士服务基本要求 （2）病房护士语言行为规范 3、特别提醒（一个微笑，一个触抚） 三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析） 1、设置电话回访中心； 2、全员职工服务规范 3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。 4、开展“5s现场管理”活动 四、全面提升医院内部服务素质  （实例解析与实操方案传授） 五、医疗服务的八大特性之服务营销策略 1、三大产业与服务的分类 2、服务与营销的关系：以服务的形式做营销 3、医疗市场营销学的基本理论 4、医疗服务的特点及营销策略 5、医院为什么要持续加强市场营销工作 6、怎么样做好服务营销？（医院服务营销7P原则/方法） 六、医院市场部工作职责及要求 1、医院市场部分工与职责 2、如何做好医院全员营销的监督作用 3、如何做好医院营销的计划与实施 七、医院外部营销渠道建设实例解析 （实例解析与方法传授） 八、医院外部营销渠道建设的工作重点  （实例解析与方法传授） 九、医院如何建立医联体及长效合作机制  （实例解析与实操方案传授） 查看详情>>

一、团队建设定义及重要性 (一)案例(团队建设的重要性) (二)团队建设的定义及重要性 1、群体与团队 2、工作群体与工作团队的区别 3、团队的定义 (1)快乐的一群人 (2)有共同的目标 (3)共同的价值观 (4)都在为共同的事业而奋斗 4、医院运营现状诊断分析及定位 (1)冷漠型 (2)海盗型 (3)离散型 (4)慈善型 (5)企业型 5、医院“幸福员工”的诊断分析与定位 (1)痛苦型 (2)矛盾型 (3)团结型 (4)幸福型 6、团队建设的重要性 医院与医院之间的竞争就是团队与团队之间的竞争，一流的医院就要拥有一流的团队! 二、一流团队的特征及建设过程 (一)一流团队的特征 (八大特征) (二)打造一流团队的两个关键因素 1、利用外部压力强化内部团结 (四个方法) 2、内部持续不断地正确引导 (两个工具) (三)影响医院团队建设的几个因素 (四个因素) (四)打造一流团队的“三统一” 1、统一思想 2、统一行动 3、统一形象 (五)打造一流团队的关键要素 (三大要素) (六)建设一流团队的几个步骤 (七个步骤) (七)团队成员的角色分配与定位 (六类角色) (八)团队建设的形成过程及重要特征 1、第一阶段：形成期 2、第二阶段：动荡期 3、第三阶段：规范期 4、第四阶段：合力期 (九)一流团队中成员相处的重要原则 (七个原则) 三、提升医院凝聚力和执行力的九个对策 (一)规范战略制定，明晰工作流程，提炼核心内容 (实例解析) (二)建设一支好的管理团队 (五个方法) (三)建立完善的医院管理营运体系 (六个建议) (四)营造医院执行力文化 (七个方法) (五)狠抓团队精神的培育 (四个精神) (六)建立科学的培训体系 (四个步骤) (七)建立完善合理的激励机制 (六个方法) (八)健全科学有效的控制系统 (四个手段) (九)重视员工心态的调整 (五个技巧) 四、回顾总结及建议 (结合医院调研结果提出合理建议) 查看详情>>