第一部分: 服务礼仪之基础服务篇 1、建立优质服务意识 1)结果证明价值 2)责任胜于能力 3)目标影响成就 4)心态驱动服务力 （案例讨论） 2、打造专业服务形象 1)你的形象有品牌价值 2)服务形象管理的四大原则 3)男、女服务人员的全面形象建议 4)女服务人员必修的职场化妆课 （现场模特示范操作+个性化问题具体指导） 3、做好服务仪态训练 1)主要举止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿 2)手部举止管理---手势管理、手部举止控制范围管理 3)面部表情管理---眼神训练、微笑训练 4)日常仪态细节---小动作禁忌、尴尬事件的仪态管理技巧 （分步骤体验式训练+团队PK） 4、掌握服务语言技巧 1)服务语言的核心点分析及管理 2)服务语态的科学把控 3)服务沟通的四大技术训练 4)客户服务全面沟通技巧 （现场情景模拟） 第二部分: 服务礼仪之客户互动管理篇 1、常用客户互动礼仪 1)办公室的礼仪 2)会面礼仪（介绍、握手、名片） 3)电话礼仪 4)客户接待礼仪（位次、电梯、轿车） 5)其他细节礼仪 （现场情景模拟） 2、客户满意度管理 1)客户满意度三阶段分析 2)如何让客户满意你的反应效率！ 3)如何让客户感受你的服务诚意！ 4)如何让客户感恩你的特别服务力！ 5)如何在满意服务率中获得个人幸福力！！！ （案例研讨） 3、科学妥善处理客户投诉 1)客户为什么投诉？ 2)投诉处理的四大原则 3)投诉处理的九个科学步骤 4)难缠客户的处理要点 5)投诉处理后的自我调整管理 （现场情景模拟+案例研讨） 查看详情>>

第一部分: 高效沟通是一种能力 1、关于“沟通”的解析 1)沟通定义 2)高效沟通的定义与原则要点 2、沟通的五大要素 1)信息 2)反馈 3)渠道 4)噪音 5)环境 3、高效沟通的前提--意愿 1)激发沟通意愿的四大步骤 2)开启沟通意愿的五个建议方法 (案例分析) 4、高效沟通的四大技术能力训练 1)观察力 2)倾听力 3)表达力 4)逻辑力 (情景模拟互动) 第二部分: 沟通对象决定沟通形式 1、与上司沟通—辅佐 1)了解上司沟通习惯（最佳沟通时间表、沟通风格……） 2)理解上司任务的深层意义,给予全面沟通信息反馈 2、与同事沟通---互助 1)良好的人际关系是同事高效沟通的重要辅助剂 2)准确合宜的性格基调把握是沟通的有力武器 (案例分析) 3、与下属沟通---激励 1)管理者很重要的意义就是激励释放他人的能量 2)专业笔迹分析帮你准确定位下属的沟通类型 (情景模拟互动) 4、与客户沟通---贡献 1)客户最关心的是利益 2)用贡献搞定“心”和“事”  (情景模拟互动) 第三部分: 沟通技巧提升沟通效率 1、吸引兴趣—赢得关注度 1）挖掘人性的需求 2）利益核心驱动打动人心 (游戏互动讨论) 2、建立好感—培养信赖度 1)学会通频 2)擅用合适的褒奖 3)关注对方特别的事情 3、使用同类语言—扫除沟通障碍 1)用沟通对象能听得懂的语言（专业术语使用有度） 2)用清晰明确的语言 (案例视频解析) 4、管理语气语态—目标达成的助推器 1)无法忽略的情感效应 2)“怎么说”比“说什么”更重要 (情景模拟演示) 5、观点确认不默认—让共识无异议 1)认识人性语言漏斗 2)建立语言反馈确认机制 6、注意语言顺序—优先次序有玄机 1)语言次序的差异效应 2)听觉系统的心理分析 7、巧用决策引导—实现沟通预期结果 1)决策语言技巧的使用原则 2)让决策人心甘情愿负责任 8、时刻注意情绪—晴雨表的特别力量 1)搞定“人”才能搞定“事儿” 2)沟通情绪管理的技巧方法 （案例解析：客户投诉处理） 查看详情>>