第一单元  服务的基本概念 1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？ 2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分 3、AMA对服务的定义 4、服务的三个循环：售前、售中、售后 5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意 6、卓越服务给客户带来的好处 7、卓越服务给企业带来的好处 8、构建完整的制造业服务平台体系 9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验   第二单元  正确理解服务职业 1、服务这个职业是否令人自豪？ 2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变 3、优秀的服务人员是否是天生的？ 4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型 5、服务人员的两面：工作面和关系面 6、【案例】日本企业如何招聘服务人员 7、三种不同的服务人员类型 8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神   第三单元 客户满意度与期望值管理 1、服务质量的评价标准：客户满意度 2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务 3、客户期望值的四个影响要素： 服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素 4、客户满意度提升的两种方法： 提升感知服务VS管理客户期望值 5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型 6、利用五个差距模型发现客户不满的根源 7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？ 8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买 9、以服务促销售的实战技巧   第四单元  差异化的服务策略设计 1、服务差异化的核心：服务文化 2、【案例】李经理的烦恼 3、客户分级：不同等级的客户的服务标准 4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？ 5、设计三种不同层级服务策略： 救火服务、防火服务、增值服务 6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟 7、标准化服务程序制定的四个步骤 8、如何将客户期望转换为服务标准 9、服务标准化与服务个性化之间的平衡 10、NPS 客户净推荐度 11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？ 12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买 13、【案例】NPS净推荐值如何提升？   第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS 1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因 2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？ 3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS 4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen 5、倾听的两大要素：听事实、听感情 5、刨根问底：5W分析法 6、客户投诉处理的六步流程之二：Share 7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情 8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing  9、客户投诉处理的六步流程之四：Check 10、复述事实的好处 11、【案例】挖掘机堵门为哪般？ 12、客户投诉处理的六步流程之五：Action 14、服务失败的补救措施 15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡 16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值 17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy 18、客户服务评价与满意度探究 19、客户服务质量的评价与监控 第六单元 服务网点开发与运营管理 1、服务网点布局规划 2、服务响应时间与服务半径 3、服务网点开发流程 4、示范效应：打造标杆网点 5、服务网点运营规范化管理 6、人员技能培训四个循环 7、制度与流程建设：重在执行 8、服务可视化与看板管理 9、网点激励与服务竞赛 10、服务网点品牌形象提升 11、服务网点绩效评估与考核 12、服务网点辅导与支持 13、运用互联网拓展网点 14、海尔日日顺的案例 查看详情>>

第一单元 初识人脉与圈子 1、人脉的定义 2、人脉的四个特性 3、特征一：情感圈层特性 4、特征二：共同标签特性 5、特征三：网络联络特性 6、特征四：动态变化特性 7、人脉经营的核心-升级人际圈   第二单元 建立人脉发展的能力-情商 1、什么是EQ（Emotional Quotient） 2、聪明是智商，智慧是情商 2、IQ-EQ矩阵：四种人的人生结局 3、【互动】EQ情商测试 4、情商函数 5、【案例】高情商对话   第三单元 人际关系发展四部曲 1、关系=信任+利益+情感 2、【案例】客户孩子的病 3、【工具】建立客户组织信任的六种方式 4、【案例】大金空调销售人员的产品演示 5、【案例】邀请客户参观工厂的秘诀 6、【工具】技术交流策略 7、【工具】运用老客户的口碑 8、【互动】一个真实案例的讨论 9、人际关系发展四部曲之一：建立好感 10、【案例】兵乓球馆的奇遇 11、【案例】喝酒的问题 12、【案例】不会笑的客户 13、【案例】家庭教师 14、人际关系发展四部曲之二：建立信任 15、【案例】发错的短信 16、【案例】不合适的承诺 17、人际关系发展四部曲之三：提供利益 18、利益=组织利益+个人利益 19、如何让对方摘下面具 20、【工具】四种人际关系距离的概念 21、重要的能力：诱惑 22、看透对方的五张面孔：公众自我、职业自我、个人自我、隐私自我和私密自我 23、人际关系发展四部曲之四：建立情感 24、建立情感的三种时机 25、建立基于成功之前的关系 26、【案例】第三任董事长是谁？ 27、【案例】提前培养的教练 28、建立基于人生关键时刻的关系 29、【案例】提前培养的教练 30、建立基于落难之后的关系 31、【案例】落难的局长 32、锦上添花不如雪中送炭 33、情感银行的存款与取款   第四单元 人际关系维护的四个原则：GCLF 1、对人慷慨  Generous 2、围绕事业  Cause 3、长线投资  Long-term investment 4、广结善缘  Friendly   5、【案例】陈光标如何运作关系？ 6、【案例】软卧包厢里的贵人 7、销售同行与老客户的力量   第五单元 与不同性格的客户相处 1、  DISC性格理论 2、  D老虎型客户的特征、识别与应对策略 3、  I孔雀型客户的特征、识别与应对策略 4、  S树袋熊型客户的特征、识别与应对策略 5、  C猫头鹰型客户的特征、识别与应对策略 6、 变色龙型客户的特征、识别与应对策略 7、 【测试】DISC性格自测   第六单元 高层销售-识局 1、面向高层决策者销售的重要性 2、高层决策者五大特点 3、识别客户组织的权力分配机制 4、识别高层对下属的影响力度：职位、职权、领导力 5、影响高层权力发挥的四个要素 6、识别客户内部的政治 7、【案例】一次搞砸的拜访 8、识别对立者对高层的影响 9、【案例】谁是真正的朋友 10、识别客户的决策机制 11、识别高层决策者的需求 12、需求冰山理论 13、【案例】局长的烦恼 14、【案例】思科网络实验室   第七单元 高层销售-做局 1、  设计面见高层的时机 2、  接近高层四种策略 3、  【案例】飞机上的偶遇 4、  【案例】某电厂设备招标采购案例 5、  【案例】局长的司机 6、  【案例】美女销售的小本子 7、  【案例】一封写给高层的信 第八单元 高层销售-破局   1、利用高层破局的三种思路： 高层施压、高层暗示、高层中立 2、高层破局的目标：定规则、定对手、定评委 2、高层沟通：切入高层的频道 3、【案例】一串黄花梨手串 4、【案例】赖昌星：不怕领导讲原则，就怕领导没爱好 5、激发高层痛点 6、呈现解决方案-IMPACT 价值陈述法 查看详情>>