一.大堂经理的服务新技巧+新标准 新技巧： 1.网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。 2.大堂经理=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家 3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。 4. 优秀大堂经理应具备的职业素质 新标准： 1、大堂经理岗位服务五步法 2、大堂经理的产品营销技巧与推荐 3、职业形象+职业督导 4、职业微笑+职业规范 5、前台业务目标管理 6、操作案例讲解 二.大堂经理服务营销流程+规范 柜台服务营销“五流程”： 1、察言观色 2、善解人意 3、画龙点睛 4、巧到好处 5、止之于善 6、讲解工作具体细节及相关处理要点 7、大堂经理“五牌照”职业规范： 1、大堂经理=角色定位+工作规范+工作标准 2、关注重点客户 3、善于沟通的三个关键点 4、职业服务=心到+情到+形到+语到 5、大堂经理的常用规范服务礼仪 6、职业形象的塑造+养成 7、案例 三、大堂经理的专业产品推荐 鬼胎产品推荐的方法+技巧： 1、引人注意 2、让人喜悦 3、使人接受 4、大堂经理“望、闻、问、切” 4、案例1、目标客户识别 2、用客户喜欢的方式进行沟通 3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略 4、客户理财需求+风格分析 5、产品营销的客户评价跟踪分析 四、大堂经理的柜面现场管理  1、专业术语口语化+情感化 2、与客户有效互动+深度交流 3、客户疑议处理技巧 4、让客户分享到服务的成就感+自尊 5、组织“晨会”职业形象训练 协调柜台与网点的客户流量： 1、私人银行客户 2、贵宾客户 3、通常客户 4、满足客户的各种业务需求 5、解答客户的疑问、询问 6、发掘客户需求 7、准确有效的推荐产品+提示风险 8、为客户创造期待的价值 五、大堂经理特殊客户的服务技巧+流程 1、处置客户抱怨 2、做好接待客户的五个环节 3、化解客户的投诉 4、接待投诉的处置方法 处置预案： 1、稳住+消除客户的负面情绪 2、聆听客户的倾诉 3、巧当的担当 4、合理的引导 5、及时+诚恳的致歉 6、案例 一.大堂经理的服务新技巧+新标准 新技巧： 1.网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。 2.大堂经理=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家 3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。 4. 优秀大堂经理应具备的职业素质 新标准： 1、大堂经理岗位服务五步法 2、大堂经理的产品营销技巧与推荐 3、职业形象+职业督导 4、职业微笑+职业规范 5、前台业务目标管理 6、操作案例讲解 二.大堂经理服务营销流程+规范 柜台服务营销“五流程”： 1、察言观色 2、善解人意 3、画龙点睛 4、巧到好处 5、止之于善 6、讲解工作具体细节及相关处理要点 7、大堂经理“五牌照”职业规范： 1、大堂经理=角色定位+工作规范+工作标准 2、关注重点客户 3、善于沟通的三个关键点 4、职业服务=心到+情到+形到+语到 5、大堂经理的常用规范服务礼仪 6、职业形象的塑造+养成 7、案例 三、大堂经理的专业产品推荐 鬼胎产品推荐的方法+技巧： 1、引人注意 2、让人喜悦 3、使人接受 4、大堂经理“望、闻、问、切” 4、案例1、目标客户识别 2、用客户喜欢的方式进行沟通 3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略 4、客户理财需求+风格分析 5、产品营销的客户评价跟踪分析 四、大堂经理的柜面现场管理  1、专业术语口语化+情感化 2、与客户有效互动+深度交流 3、客户疑议处理技巧 4、让客户分享到服务的成就感+自尊 5、组织“晨会”职业形象训练 协调柜台与网点的客户流量： 1、私人银行客户 2、贵宾客户 3、通常客户 4、满足客户的各种业务需求 5、解答客户的疑问、询问 6、发掘客户需求 7、准确有效的推荐产品+提示风险 8、为客户创造期待的价值 五、大堂经理特殊客户的服务技巧+流程 1、处置客户抱怨 2、做好接待客户的五个环节 3、化解客户的投诉 4、接待投诉的处置方法 处置预案： 1、稳住+消除客户的负面情绪 2、聆听客户的倾诉 3、巧当的担当 4、合理的引导 5、及时+诚恳的致歉 6、案例 查看详情>>

一.临柜业务操作风险的的定义 二.临柜业务操作风险的内容和种类 1、人员因素引起的操作风险 2、流程因素引起的操作风险 3、系统因素引起的操作风险 4、外部事件引起的操作风险 三、临柜业务操作风险的形势和特点     1、人员配备方面的风险     2、账户管理方面的风险 3、章证管理不善造成的风险 4、制度执行不严形成的风险 四、临柜业务操作风险的具体表现 1、管理风险点 2、操作风险点 ①、内部风险。业务操作的内部风险最主要的表现是柜员办理业务过程中形成的操作风险。 ②、外部风险。外部风险主要是指非银行工作人员为获取非法利益，利用银行业务过程非法获取资金。 3、科技风险点          4、新业务风险点 五、操作性风险的防范措施 1、提高思想认识，建设内部风险控制文化 2、明晰岗位职责，落实岗位责任 3、加强制定和完善各种业务规章制度，狠抓制度落实 4、加强各项法律法规、规章制度和业务技能的学习培训 5、加强内控建设，完善防范机制 6、有的放矢，实施风险重点监控 7、增加科技投入，进一步完善系统自身的控制能力 六、网点突发事件分类+应急预案   （一）、 网点服务突发事件分类    1、 特大服务突发事件（Ⅰ级）；2、重大服务突发事件（Ⅱ级）；3、较大服务突发事件（Ⅲ级） （二）网点各类突发事件应急措施 1、营业网点挤兑应急预案         2、营业网点业务系统故障应急预案 3、抢劫客户财产应急预案         4、自然灾害应急预案 5、客户突发疾病应急预案         6、客户人身伤害应急预案7、寻衅滋事应急预案 8、营业网点客流激增应急预案     9、不合理占用银行服务资源应急预案 10、重大失实信息传播应急预案    11、其他影响营业网点正常服务事件应急预案 查看详情>>