忠贞不渝*（忠诚度提升法） 基于”忠实客户服务”的思想 “满意度”不那么重要，“忠诚度”最重要 “忠诚度”定义（三要素） 重要问题三 测试变量的部分清单 客户满意度直接导致忠诚度？ 客户服务对忠诚度的影响 影响客户忠诚和不忠诚的客服因素 客户忠诚度的关键 省力服务 讨好策略与忠诚度的关系 净推荐者分数（NPS） NPS·CSAT·CES三者关系 CES标准问题及使用方法 客户费力程度评估（调查问卷样本） 发现摩擦点 客户费力程度审核工具 公司忠诚度目标与客服策略和目标的关系 建立“省力服务”机制（分享个人客户体验-团队质保会议-客户费力程度日记） 成为公司新文化 CES与忠诚度的关系 “省力服务”应用于客户中心 “省力服务”应用于客户中心之外 客服人员最不该问的一个问题 客户重复联系的原因 “一次解决”方法和“避免后续问题”方法对比 转换渠道对忠诚度的影响 不要过度依赖“软技能” 对客户缩费力程度 影响极小的变量 对客户费力程度不具统计学意义的变量 支持客户 正面用语 锚定效应 体验工程 避免说“不” 为什么听Why？ ·客户忠诚度偏低 ·客户流失加速 ·客户满意度难再提升 ·客户净推荐值偏低 ·客服成本高居不下 谁来听Who? ·客服管理人员 ·客服人员 ·公司网站管理人员 ·电话自动语音系统管理人员 ·客户呼叫中心人员 ·门店管理人员 定位替代方案 英国布拉福德·宾利银行客户人格四类型及确认流程 管理客服人员的重点是放手让他们去做 四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）对绩效的影响 放弃“平均处理时间”创建ATP 控制商数的关键因素“员工敬业度”及办法 员工管理经典三步技巧 从新产品采用者类型来看 从顾客购买风格钻石模型来看 消费者决策历程 查看详情>>

第一章 创新+（3天） ——创新思维（前言-创新ABCD-（创新者基因模型：发问技巧-观察技巧-交际技巧-实验技巧-联系技巧）-创新的勇气-（其它思考工具：集脑会-思维导图-莲花法）—创新法则-最佳创意时间与环境-不坐在盒子里思考-李奥贝纳创新奇法-IDEO创新流程 ——战略创新（成功创新四在原则-四色战略-模式创新-供应链创新-“+_”-反营销-创新新法则“时间图”-要素品牌创新-CSR及SCR-女性创新） ——绿色创新（通过AUDIO发现环保问题和机会-“从绿到金”策略结构） ——设计创新（最棒的设计定义-第三种创新：设计驱动式创新-苹果设计秘密-好设计是?-企业领导者or产品领导者-品位-创新三步曲-设计外包） ——服务创新（服务3P-愿景根源-友善-选择员工-用多少心-有多少谢谢-服务拼字-顾客拼字-人的服务王道-NPS-“A-P-P-L-E”-三步得到一个快乐的顾客-授权员工-苹果五步服务法-冠军服务三秘密-失误补偿-协作服务-给予顾客“三项满足”-选择销售工作的“三个喜欢”-N多鲜为人知的服务技巧-AVIS顾客满意自检表-过程设计-服务创新思维-有形展示设计-过渡区管理-好卖的陈列-排队等候心理-排队管理的技巧-应对投诉的22个诀窍-重置顾客心理时钟-分散注意力的技巧-向服务业务模式转型-新接触点管理-3E-接触点量化管理-店铺发现度自测-店铺魅力度自测-峰终定律-问题小分队-用户观察-五种感官体验设计） 第二章传播创新（1天，可选，内容另附） 第三章品牌创新 （1天，可选，内容另附） 受益：帮助企业打造创新文化，培养创新能力，呈现企业发展的新方向和新动力。 目标：创新的创新，从思考习惯和方法开始，涉及企业全领域创新；向全球领先的企业学习、向全球领先的创新管理公司学习创新之道。 目标人群：任何对创新感兴趣的人 干扰：同类垃圾课程 听众满意度：95-100分 学员感受：听了进步十年，没听踏步十年 全程服务：“Innovative  Together”模式： 课前-调研，融合受训行业及企业信息； 课中-绝妙体验，得意满满； 课后-会议式指导，长期辅佐。 重点 创新者基因模型 *创新法则 *最佳创意时间与环境 *战略创新 *设计创新 *服务创新 *策略草图 *时间图 *反营销 *要素品牌 *社会创新 *绿色创新 *女性创新 查看详情>>