主题一：物业公司为什么要精细化管理 新常态下物业公司存在的7个问题 1.1“假”封闭带来的安全隐患 1.2 高成本带来的资金压力 1.3 少交流带来的邻里冷漠 1.4 规模小带来的发展障碍 1.5 低价值引发的员工流失 1.6 遗留性带来的问题转嫁 1.7 传统化导致的业主不满 主题二：精细化管理八个维度要求 物业精细化管理的“八化”思路 2.1 服务细化：细节决定成败  案例：龙湖物业的细节管理 2.2 考核量化：不患寡而患不“均” 2.3 工作流程化：建立ISO质量体系 2.4 服务标准化：游击队VS正规军 2.5 内部协同化：团结就是力量 2.6 控制严格化：强调结果导向 2.7 操作实证化：规范记录表格 2.8 管理精益化：精诚所至，金石为开 主题三：物业精细化管理的内容 物业服务精细化的五点内容 3.1前期介入的物业精细化管理 3.2 内部管理的物业精细化管理 3.3 现场作业的物业精细化管理 3.4 客户服务的物业精细化管理 3.5 经营管理的物业精细化管理 主题四：物业企业常用精细化管理工具之标准化管理 标准化的物业管理 4.1 物业服务标准化流程的实施 4.2 建立标准化服务形象 4.3 推行标准化服务流程 4.4 案例：环境类标准作业流程的编制 4.5 案例：设备类体系文件的编制 4.6 案例：职能与客服体系文件的编制 主题五：物业企业常用精细化管理工具之5S管理 5S管理在物业管理行业的应用 5.1 案例：1S——要与不要，一弃一留 5.2 案例: 2S——科学布局，取用快捷 5.3 案例：3S——学习要领，认真清扫 5.4 案例：4S——制度检查，定期考核 5.5 案例：5S——形成制度，养成习惯 5.6 案例：绿城物业8S管理体系 主题六：物业管理精细化的监督与实施 高质量物业服务的有效监管 6.1 案例：中航物业精细化效果展示 6.2 案例：万科物业质量管理体系培训 6.3 某标杆物业质量监管体系的制定与实施 6.4 案例：绿化保洁的3366原则 6.5 案例：龙湖物业的可视化管理 主题七：团队建设的物业精细化管理 传承文化，持续发展 7.1 企业文化与员工精细化观念的关系构建 7.2 建立精细化管理制度体系的三个建议 7.3 注重目标关系与KPI关键考核 7.4 分析九型人格，打造高执行力团队 7.5 案例：草根行业优秀团队的培养 主题八：物业精细化管理案例分享 物业管理的九个经典案例及其精细化管理建议 8.1 案例：许昌X物业晾晒群体性事件的处理 8.2 案例：X物业单元门前贴心小助手 8.3 案例：帮业主寻找“家”的感觉 8.4 案例：X物业小区精细的宠物管理 8.5 案例：物业防业主诈骗精细化管理 8.6 案例：物业便民工具借用制度 8.7 案例：业主违章搭建的流程化管理 8.8 案例：业主车辆被泡的风险规避思路 8.9 案例：风水学在物业精细化管理中的应用 总结、讨论与提问 查看详情>>

1 卓越物业服务——良好口碑的保证 1.1 案例导入 1.2 创新服务意识 2 人本化的服务理念——顾客满意的保证 2.1 业主为什么不满意我们的服务 2.1.1 行业发展不成熟导致业主缺乏物业服务消费意识 2.1.2 非自愿消费导致业主不满意 2.1.3 服务提供与业主需求不对等 2.1.4 服务过分承诺导致没有兑现 2.1.5 房地产消费的特殊性让业主不满 2.1.6 从业人员的现状让业主不满 2.2 业主期望什么样的物业服务 2.3 设立以顾客为中心的服务理念 2.3.1 中航物业——我们多努力,让您更满意 2.3.2 龙湖物业——善待你一生 2.3.3 万科物业——全心全意全为您 2.4 采取人性化的服务方式 2.4.1 关心客户感受 2.4.2 分析顾客期望 2.4.3 灵活运用顾客满意三要素 2.4.4 建立一站式的服务流程 2.4.5 提供及时有效的服务 2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目 3 职业化服务礼仪——服务质量的保证 3.1 礼仪=着装+佩饰+仪容+言行举止 3.2 物业员工仪容仪表要求 3.2.1 物业员工着装的六个关键 3.2.2 男女员工头发、佩饰及首饰要求 3.3 物业员工行为举止要求 3.3.1 正确的站姿及坐姿 3.3.2 行走中的基本礼仪  案例：万科物业两人成排、三人成列 3.3.3 指引礼仪 3.3.4 乘坐电梯礼仪 3.3.5 拜访客人及会客礼仪 3.3.6 握手礼仪 3.3.7 介绍礼仪 3.4 物业文明服务的五个要求 3.5 物业服务电话接听礼仪 3.6 特约服务礼仪 3.7 物业服务其他礼仪 4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 4.1.1 沟通的重要性 4.1.2 渠道的重要性 4.2 有效服务沟通的原则 4.2.1 畅通的沟通方式 4.2.2 适宜的沟通氛围 4.2.3 快乐的沟通过程 4.3 有效物业服务沟通技巧 4.3.1 营造良好沟通氛围 4.3.2 热情、积极 4.3.3 认真倾听，让顾客发泄 4.3.4 表决心、给客户信心 4.3.5 征求客户意见 4.3.6 积极响应客户意见 4.3.7 提出解决方案 4.3.8 必要时让领导参与 4.4 业主投诉处理技巧 4.4.1 业主投诉原因分析 4.4.2 把投诉看成建立客户忠诚度的良机 4.4.3 感谢投诉我们的客户 4.4.4 建立成功的投诉体系 4.4.5 投诉的类别 4.4.6 业主投诉处理九大步骤 5 五星级物业管理服务 5.1 提供精细化的物业服务 5.2 英式管家服务的本土化 5.3 减少顾客抱怨的五星级物业服务 5.3.1 酒店式金钥匙服务标准 5.3.2 一站式管家的一线通服务 5.3.3 铂金管家服务的188项内容 5.4 案例：蔚蓝卡地亚项目服务内容 6 知名物业服务企业案例分享 6.1 案例：万科物业BI手册及未来发展 6.2 案例：卓达物业“追求卓越，德达天下” 6.3 案例：龙湖物业“满意+惊喜+幽默+乐趣” 查看详情>>