第一讲：客户经理自我认知 案例导入：某行营业部调研问题的反馈： 理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。 客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊…… 客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了… …… 思考：你从以上的反馈中发现哪些共性问题? 一、理解层次与成功人生的关系 二、销售人员舍得价值图解析 三、优秀客户经理的能力模型 第二讲：全情境销售环节解析 一、客户经理常见销售误区与分析 二、全情境销售流程图 1、销售对话模式的转变 2、全情境销售环节解析 第三讲：全情境销售动作分解 动作一：销售前的准备工作 1、了解你的客户-消费心理分析 2、了解你的产品-产品知识与客户知识的碰撞 3、客户经理专业形象塑造 动作二：寻找目标客户 1、网点流量客户 2、社区开发客户 3、公私联动客户 案例：猎犬计划---让客户帮你寻找客户 动作三：主动接触客户 一、电话邀约技巧 1、银行客户经理电话录音解析 2、联系客户时常见的错误话术 3、电话预约客户的五步流程 4、电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快” 5、处理客户异议的公式 6、销售人员放下电话以后要做的三件事 7、四种电话前的预热，提升电话成功率 情境一：向存量客户推荐我行新推出的产品； 情境二：邀约陌生客户来我行参加活动(办理业务)； 情境三：已有工商局提供公司电话，推荐我行服务； 练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评 二、给客户留下深刻印象的开场技巧 1、客户经理应该注意避免的开场地雷 2、决定开场效果的六个核心要素 3、开场要达到的关键目标 4、开场时如何控制口头语言和形体语言 5、开场的破冰话题 情境四：录像分析--网点客户接触 情境五：电影片段赏析—如何获得信任 情境六：陌生拜访情境演练 练习：学员网点及陌拜情境进行演练，讲师点评 动作四：客户需求挖掘 情境七：对办理工资卡客户的转介绍与需求挖掘(在该则案例中分析大堂经理和客户经理的销售行为) 1、认识客户需求 1）从心理学角度看“需求” 2）需求显性化来自于动机和诱因 2、需求探询工具-SPIN 1）提问的要点 2）问题的分类与价值 3）如何用提问主导对话进程 3、客户购买的激励因素---购买价值观 1）企业内部四类决策人的购买价值观 2）个人客户的购买价值观 4、探询客户购买价值观的步骤 5、销售人员实战提问流程与技巧 6、建立呈现阶段的铺垫动作 情境八：网点拦截客户—大额转帐客户的需求探询 情境九：网点等候客户—需求探询 情境十：客户约访面谈—已办理公司帐户的老客户的需求探询 动作五：产品呈现技巧 情景十一：案例分析--产品呈现的得与失 1、产品呈现策略 1）通俗化表达技巧 2）群体趋同技巧 3）从卖点到买点 4）FABE呈现法 2、产品呈现话术模版 3、产品呈现实战演练 情境十一： “白金信用卡推荐”+“基金定投推荐” 动作六：客户异议处理 1、异议产生的三个时机 2、常见异议分析 3、解除抗拒点的公式； 4、解除抗拒点的成交话术设计思路； 5、处理抗拒点(异议)的步骤； 6、如何化解客户对产品与服务的误解； 7、常见异议处理话术 情境十二：客户对金融产品较了解，不信客户经理的说辞 情境十三：客户曾经有不愉快的产品体验，形成固有印象 情境十四：客户是另一银行的理财产品客户，不接受其它银行产品 情境十五：客户与友人同行，友人反面意见 情境十六：客户非决策人，需要再请示 动作七：成交与跟进 1、达成交易的五个先决条件 2、判断成交机会的探询话术 3、从客户行为判断成交机会 4、提出购买建议(解决方案)； 5、推动客户成交 6、二次跟进-真正的销售在售后 二次跟进什么时候开始? 如果打二次电话联络客户? 情境十七：如何打跟进电话推动成交? 情境十八：案例分析—客户经理是否错过了成交时机? 动作八：客户关系维护 1、快速响应，全员服务理念 2、现代客户关怀工具的使用技巧 3、沟通频率与质量 4、客户需求的再挖掘 情境十九：节日关怀、平日关怀的温情电话 二、如何提高客户服务的满意度? 1、客户服务的基本原则与要求： 共性服务原则、个性服务原则 2、客户满意与否由何决定? 3、提高客户满意度的关键 4、提高客户满意度的技巧 5、客户满意VS 客户忠诚 三、与客户礼尚往来技巧 1、who送给谁 2、what送什么 3、when 什么时间 4、where什么地点 5、how如何送 6、几种常见场合送礼技巧 情境二十：(综合)网点典型案例分析 查看详情>>

第一讲：如何让服务创造价值——银行服务工作认知 一、 服务的特点 二、银行服务挑战 课堂练习1：讨论现阶段银行面临的服务挑战 1、银行面临的三大服务挑战 2、如何应对服务挑战 三、好的服务是最有力的营销 1、以服务促营销：服务与营销的关系 2、服务营销理论7PS 案例：招商银行7PS应用 3、服务营销的核心：客户满意 4、银行网点以服务促营销的四个关键环节 第二讲：优秀服务的标准——服务角色认知 一、 客户评价服务的五维度 二、优质服务的六项标准 1、积极主动的服务意识 2、可信赖的专业形象 3、始终以客户为中心 4、帮助客户解决问题 5、迅速响应客户需求 6、持续提供优质服务 三、银行网点服务岗位职责与分工 1、银行各岗位服务角色认知 2、优质服务首问负责制 第三讲 如何让客户“满意”?——客户期望分析 一、 什么是客户期望 1、客户需要与期望的差别 2、客户期望的五个级别 3、客户期望与服务质量的五大差距 4、影响客户期望的因素 二、如何让客户满意? 1、客户满意的定义 2、服务中的期望值管理的误区与解决要点 3、客户满意度管理策略 4、如何提高客户服务感知 5、提升服务感知的三个层面：人、过程、环境 第四讲 “点靓”服务窗口——银行网点员工职业形象塑造 视频分析：何为职业化形象 一、 仪容仪表规范 1、眼神与视线 2、微笑的魅力 3、仪容 4、着装 5、佩饰 二、礼仪举止规范 1、练出修长挺拔的站姿 2、良好的坐姿体现一个人的修养 3、如何走出风度与气质： 4、标准蹲姿的基本要领 三、言行规范 1、言行规范概述 1）常见的沟通错误 2）职业化的表达要点 3）交谈过程中的礼仪要点 2、引导客人规范 3、介绍规范 4、握手 5、名片使用 6、电话礼仪 第五讲：超越客户期望——银行网点服务技巧 一、 网点八大服务流程 1、服务流程的作用 2、服务流程标准化的目的 3、银行服务的八大核心流程 二、实用服务技巧：声、情、意、动 1、声：如何展示声音表现力 2、情：与客户同理共情 3、意：准确理解客户意思 4、动：快速响应，积极反馈 三、实战演练：声情意动在八大流程中的运用 1、 开门迎宾流程 1）流程说明 2）开门迎客场景情景化应答标准 3）模拟训练 2、业务咨询流程 1）流程、步骤及标准 2）业务咨询场景情景化应答标准 场景训练一：办理公司帐户 3、业务分流流程 1）客户一次分流流程 2）客户二次分流流程 3）客户分流流程图说明 4）客户分流场景情景化应答标准 场景训练二：某银行上午11点半等候人数超过柜台数的3倍 4、业务接办流程 5、客户投诉处理流程 1）投诉处理流程五步法 2）投诉处理场景情景化应答标准 场景训练三：等候引发的投诉 6、客户教育流程 1）客户教育时机 2）客户教育场景情景化应答标准 场景训练四：教客户如何使用网银 7、产品营销流程 1）产品营销流程图说明 2）产品营销的时机 3）客户接触话术 4）产品营销场景情景化应答标准 场景训练五：柜台转介绍 5）理财产品推荐 8、挽留客户流程 1）客户销卡的原因 2）客户销卡时的挽留话术 场景训练六：对销卡客户的挽留 查看详情>>