故事导入： 令人感动的百年服务 ——服务成为利润的源泉 第一讲：领悟服务的真谛 一、为什么要有服务意识？ 1、激烈的竞争让商品差异减小，服务成为利润的源泉 2、顾客的期望越来越高 3、提供优质服务的员工获益良多 案例：乔吉拉德的服务秘诀 二、顾客是怎样流失的？ 1、68%的顾客流失是因为对服务不满意 案例：被投诉的科龙公司 2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客 3、一个满意的顾客会告诉5个人 三、顾客要什么？ 1、环境优雅，物美价廉 2、售前体验，售后服务 案例：沃尔玛服务 3、方便快捷，质量保证 案例：海尔服务 4、专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务 四、顾客服务的等级 1、有问必答--初次接触 2、保持沟通--潜在VIP 案例：令人感动的日式服务 3、专人负责--VIP 4、超常服务--VVIP 案例：香奈儿公司服务 5、专业顾问--特级VVIP 6、长期伙伴--股东 小结：诚信服务得天下--乔吉拉德 第二讲：建立卓越的形象 一、职业形象需要内外兼修 二、职业形象的类别及规范 1、仪容：发型和妆容 2、仪表：着装的讲究 3、女士职业形象规范 4、男士职业形象规范 案例1：花儿乐队“军装门”事件—形象设计失败案例； 案例2：商务场合职业与非职业形象照对比分析 演练：化妆实操 小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面 第三讲：优雅的仪态礼仪 一、得体的仪态 1、展示气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 5、微笑的魅力 6、眼神的距离 二、日常服务礼仪 1、怎样迎送和问候？ 2、您懂得人际距离吗？ 3、如何引领？ ---走廊 、楼梯、电梯、会客室 4、8种手势语言 三、如何介绍？ 四、怎么称呼才恰当？ 案例：“小姐”的称呼 五、握手有什么讲究? 六、名片礼的细节 案例：丢失的订单 工具：礼仪操 演练：示范教学 小结：友善得体的行为举止，是走向他人心灵的通行证。 第四讲：服务是一种魔幻沟通 一、服务语言规范 1、服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语 致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语 2、热情三到 3、接待三声 二、电话礼仪 1、打电话的礼仪 2、接电话的细节 实例对比 3、谁先挂电话？ 三、沟通礼仪 视频观看：沟通技巧 1、喜悦心 2、同理心 3、赞美心 4、沟通技巧 案例：沟通成功与失败案例对比分析 小结：沟通的品质决定生命的品质 第五讲：客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 1、产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇 2、服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉 3、客户期望值没有得到满足 4、客户周围人员的评价 5、客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 1、求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 2、求补偿的心理 对策：送礼物 3、求发泄的心理 对策：倾听 4、敌视的心理 对策：认同+赞美 三、错误处理客户投诉的方法 案例分析1：宝马砸车秀 案例分析2：买空调引起的投诉 四、客户投诉处理的六步骤 1、聆听 2、认同 3、赞美 4、提问 5、回复 6、跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2： 保险变理财  小结：先处理情绪，再处理 课程结束 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：总结发言 查看详情>>

1、礼仪知识测试及小组团队建设 2、头脑风暴： 1）您心目中真正的专业形象是什么样的？ 2）您碰到哪些关于职业形象与商务礼仪的难题？（学员提出自己工作中的难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练、解决学员实际问题） 第一讲：魅力商务形象礼仪 一、职业形象需内外兼修 二、职业形象的类别及规范 1、仪容：您的发型和妆容职业吗？ 2、仪表：您的着装和职业相符吗？ 案例：“军装门”事件 3、女士职业形象规范 4、男士职业形象规范 5、仪态 1）展示气质的站姿 2）优雅得体的坐姿 3）自然端庄的蹲姿 4）洒脱自信的走姿 5）8种手势语言 6）微笑是最具魅力的表情 7）目光的三角区 工具：礼仪操 演练：仪态演练 小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面 第二讲：魅力商务行为礼仪  一、商务会面礼仪 1、怎样迎送和问候？ 2、如何介绍？ 3、怎么称呼才恰当？ 案例：“小姐”的称呼 4、握手有什么讲究? 5、名片礼的细节 案例：丢失的订单 6、如何引领客户？ 二、通讯礼仪 1、打电话有哪些礼仪？ 2、接电话要注意哪些细节？ 3、谁先挂电话？ 三、乘坐交通工具礼仪 视频观看：乘车礼仪 1、如何优雅乘小轿车？（座次、入车、下车、途中） 2、如何乘的士? 3、如何乘火车？ 4、如何乘飞机不失礼?（办登机牌、安检、候机、途中、下飞机） 四、座次礼仪 1、中餐宴会座次  1）面门为尊 2）背景为尊 3）面景为尊 4）主坐居中 5）右为尊客 2、谈判与会见座次 1）单数定中间 2）双数划中线 3）机关左为上 4）国际右为上 小结：友善得体的行为举止，都是走向他人心灵的通行证 第三讲：魅力商务沟通礼仪 一、喜悦心（正能量） 1、改变不良的注意力，建立正见 2、改变不良的思维方式，建立正思维 3、改变不良的语言方式，建立正语 4、改变不良的行为方式，建立正精进 二、同理心 视频观看：沟通技巧 同流-交流-交心-交易 三、赞美心 赞美的作用 赞美的细节 四、沟通的技巧与规范 1、与上级沟通要注意哪些礼节？ 1）语言明确、精炼 2）语速音量适当 3）掌握汇报时间 4）领导接听电话时避开 5）公众场合发现领导有瑕疵时？ 2、领导与下属沟通的艺术 案例：“三明治”沟通法 1）肯定过去 2）责备现在 3）期待未来 3、与同事交流有些什么技巧？ 1）公私一定要分清 2）交谈态度要真诚 3）不在背后议论人 4）金钱往来要谨慎 5）帮助新人解疑惑 6）时刻给人正能量 4、社交沟通五不问 1）不问收入 2）不问年龄 3）不问婚否 4）不问健康 5）不问经历 5、社交礼仪六不谈 1）不非议党和政府 2）不非议交往对象 3）不议论领导和同事是非 4）不谈论格调不高的话题 5）不涉及个人隐私的话题 案例：周恩来巧答记者问 6、适宜交谈的话题有哪些？ 1）热点新闻 2）时尚体育 3）美食天气 4）旅游教育 5）共同的经历等 小结：沟通的品质决定生命的品质 第四讲：魅力商务餐宴礼仪 一、中餐礼仪 案例：大佬们如何在饭局识人 1、主人宴请的七大流程 1）列出名单 2）确定时间 3）选好场地 4）提前到达 5）定好菜谱 6）安排座次 7）巧妙买单 案例：失败的宴请 2、如何成为受欢迎的客人 1）配合主人 2）举止得体 3）敬酒适度 4）男士不吸烟 5）女士不补妆 6）不当众剔牙 7）吃东西不出声 8）手机调静音 3、使用筷子禁忌 二、西餐礼仪 案例：李鸿章吃西餐出洋相 视频观看：西餐礼仪 1、西餐的座次礼仪 2、西餐点菜 3、您懂得西餐的餐具使用吗？ 4、西餐正确进食 5、西餐中可用手取用的食物 6、西餐饮酒礼仪 三、如何赴鸡尾酒会？ 1、社交为主餐饮为辅 2、会前略进食 3、左手持杯盘 4、至少停留30分钟 5、不要猛吃 6、不固定聊天对象 7、不霸占主客 8、着社交日礼服 四、吃自助餐有哪些讲究？ 1、有序排队 2、取菜分门别类 3、不重复使用盛过的餐具 4、不翻搅食物 5、取食勿聊天 6、餐具用完放桌上 7、不预留水果甜点 8、不浪费食物 小结：饭品即人品 课程结束 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：总结发言  查看详情>>