第一讲：执行的主体----强大团队 1、领导：领导不是任命出来的，是自己主动承担责任而站出来的。 2、个人：什么是团队？无原则的友爱不是团队，只是朋友的小圈子，只有各自独立地履行职责，互相提供价值，同事之间才有合作的前提，团队的成功是创造更高的价值，让客户感动。 3、团队：执行的团队有统一的目标，统一的思想、统一的行动、统一的声音。没有内心强大的员工，就没有强大的公司。 4、机制：团队的成长，要有机制，品牌积分是一个竞争机制，也是价值认同与强化的一个机制。 经典训练：团队建设 第二讲：执行的基因------商业人格 一、什么是执行力 执行是将目标变成结果的行动；企业执行力是将公司战略目标变成财务结果的企业组织能力，是我们企业的核心竞争力。 二、为什么执行难？ 我们行动的准则，不是自己的职责，而是老板的脸色、同事的行为，没有自己独立的人格，突出的表现是把别人的错误当成自己错误的理由，这就是商业人格的缺失；部门之间不是职业价值的交换，而是责任的推诿，一旦出现了问题，立即推给别人，没有独立的自省意识，这也是商业品格的缺失。  三大落后文化：人治文化、含糊文化和面子文化。 三、什么是商业人格 打掉依赖人格，从权力依附体系向价值交换体系转变，从情感关系向责任关系转变。 商业人格---坚守商业原则，倡导价值交换的独立品格。 1、独立地坚守公司原则，制度面前“六亲不认”,责任第一，遵循成年人逻辑； 2、独立地做出价值结果，用与团队、客户做公平交换，提倡社会人心态。 四、商业人格的修炼方法（四要四不要） 1. 对客户：要结果，不要理由； 2. 对上级：要价值，不要讨好； 3. 对同事：要对事，不要对人； 4. 对自己：要原则，不要人情。 经典电影：儿童心态 第三讲：执行的本质----结果导向 一、不结果的困惑 没有结果，企业靠什么生存？没有结果，战略不就是一句空话？执行就是将目标变成结果的行动，只有结果才能让我们生存，才能说明你的价值。 二、不结果的根源是什么？ 一是态度问题，不愿意做结果，二是认识问题，不懂得什么是结果；三是能力问题，做不出结果，但是，大多数人是不懂什么是结果。 三、什么是任务，什么是结果？ 我们每天做的是结果？还是做的是任务？是许多人没有搞清楚，执行的假象是把做任务当成了做结果，每天上班，只是完成了任务，而拿什么与客户做交换？那才是结果。 1、什么是任务：完成“三事”；2、什么是结果？结果“三要素”；3、结果训练。 说出下周要做的任意一件事，看看是否符合结果定义“三要素”？ 九段秘书:请问你是几段？你的价值是多少？ 四、结果思维训练法 结果思维比做结果更重要，做一次结果，不等于总会做出结果，但是有了结果，却能够自觉地、长期地做出结果，养成执行人才的优秀特性。 1、结果外包法；2、底线结果法。 五、结果行为训练 执行力是训练出来的，掌握执行训练的48字真经，修炼全员结果行为。 1、8字态度：认真第一，聪明第二。 2、16字原则：结果提前，自我退后；锁定目标，专注重复； 3、24字流程： 事前：决心第一，成败第二；事中：速度第一，完美第二；事后：结果第一，理由第二。 经典案例：亮剑，打败坂田联队 第四讲：执行的方向-----客户价值  一、什么是客户？ 客户好像每天都在与我们在一起，实际上我们根本不懂客户。深刻理解客户，是我们执行的方向更加清晰。 客户是衣食父母，是我们的资源，是商业回报的来源。 二、什么是客户价值? 为客户提供价值是执行的方向，战略上，是优秀公司的百年基业的根本。 价值竞争的时代，客户价值体现在为客户提供全面解决方案上。 在保证自己公司基本利益的前提下，满足客户需求，超越客户期望。 检验客户价值的标准：“三感一持续”。 三、怎么做客户价值? 基本的原则是高价值、低成本、能体验，可持续。敬畏客户，超越客户价值期望，让客户感动。 四、什么是内部客户价值 只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值，建立内部客户价值链，才可能传递给外部客户强大的团队品牌。 五、客户价值的修炼 “反省五训”，我为客户做了什么？用结果定义每天的客户价值，让我们的一切努力都为了客户，让我们一切争论的裁判权交给客户，让我们像500强一样聚焦客户价值，训练出一支以客户价值为导向的强大执行团队。 经典训练：沃尔玛的“三米微笑”。 第五讲：执行的关键---强大的中层 一、中层的困惑 领导不理解、员工不执行、职责不清晰、疲劳无效果。 二、中层，执行力的关健 1、总裁的战略，靠中层去执行； 2、优秀的文化，靠中层去传承； 3、强大的团队，靠中层去训练； 4、一流的业绩，靠中层去取得。 三、中层的角色与目标 1、对总裁----执行官；100%执行。 2、对业务----检查官；70%时间做检查。 3、对团队----教练员。训练出无数个你。 目标只有一个：赚钱。 经典案例：松下对下属的批评； 体验训练：篮球队长与队员的不同。 四、中层的执行方法（两讲三做） 第一: 讲结果；第二:讲后果；第三: 做检查；第四: 做奖罚；第五:做复制。 大型训练：一个订单的故事。中层如何带团队，做管理。 第六讲：执行的机制——4R制度执行力 一、R1：结果定义 心中有结果，执行有效果 二、R2：一对一责任 千斤重担众人挑，人人头上有指标。 三、R3：过程检查 人们不会做你希望的、人们只会做你检查的 四、R4：即时激励 人们行动的最大动力来自于结果的反馈 第七讲：执行的推动-----做九段总裁 1、为什么过去的经验很成功，现在却不管用了？ 2、为什么没有时间思考战略与未来，却每天在救火？ 3、为什么想留下的人才留不住，想开掉的人却走不了？ 4、为什么有许多美好的构想，却很难实现？ 5、为什么有良好的愿望，却受到沉重的打击？ 一、总经理的四大战略底线  1. 生死之理：靠什么来指导我们的思想？  2. 存活之理：靠什么来指导我们的业务安排？  3. 致胜之理：靠什么获得比较竞争优势？  4. 持续之理：靠什么获得持续竞争优势？  二、总经理四大领导原则  1、自知之明：你的草原哪里？  2、顺水行舟：时势造英雄，还是英雄造时势？  3、血浓于水：个人利益与团队利益，你选择哪个？  4、知己知彼：我们靠什么变得强大？ 三、九段总裁 一段总裁：做榜样：创业艰难，精神可嘉，以身作则，是员工学习的好榜样。 二段总裁:做说教：向员工讲目标，讲原则，讲道理，谆谆教导，诲人不倦。  三段总裁：做核心：只打造核心团队，目标是形成统一的价值观，准备人才；  四段总裁：做机制：建立制度、规则、流程，用机制管理人的行为。  五段总裁：做模式：建立满足客户价值的、不依靠能人的业务运营模式。 六段总裁：做复制：要求中层做传承，要求员工做专注，在模式上做团队成长。 七段总裁：做进化：优胜劣汰，狼性十足，制造危机，提高团队执行力。 八段总裁：做战略：发现独特客户价值，带领团队实现目标，不战而屈人之兵！  九段总裁：做未来：选好接班人，为企业打下了长青基业，为公司留下原则与精神！  经典案例：学习《亮剑》李云龙。 查看详情>>

第一讲：塑造良好的角色心态 1、树立为自己工作的意识，提升工作能力。 1）一个人成就的高低由他的服务对别人所创造的价值决定的； 2）顾客满意度分析，客户满意与不满意分别对公司的影响； 3）优质服务，企业及个人利润的源泉； 2、礼仪的重要性及相关概念。 1）内强素质，外塑形象； 2）建立良好的第一印象； 3）员工形象是品牌形象； 4）领导形象是领导力； 3、礼仪的核心：礼由心生――态度决定一切。 1）了解人性――个人冰山分析； 2）如何培养尊他心，即换位思考、推已及人的“仁”心； 3）礼仪的核心是接纳、理解并尊重自我和他人。 第二讲：服务仪容、仪表礼仪规范及训练 １、男女发部修饰礼仪 ２、面部修饰规范 ３、微笑的魅力及规范 4、眼神的运用规范与训练 5、工作服着装要求：整洁、利落，不混搭 6、男女员工工作服着装标准及示范 7、日用品的选择：服务三宝；形象用品。 第三讲：服务举止礼仪规范及训练 1、站姿的要领与训练 2、坐姿、鞠躬的要领与训练 3、走姿的要领与训练 4、蹲姿的要领与训练 5、递物、接物、手势的运用要领示范与训练 6、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪的途径 第四讲：服务语言礼仪规范及训练 1、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 2、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 3、倾听与赞美 4、适度的肢体语言与脸部表情 5、礼仪的礼貌用语及避讳原则 6、服务语言“文明”沟通：待客五声 来有“迎声”，问有“答声”，去有“送声”， 麻烦客户有”道歉声”、客户配合有“致谢声” 7、不同服务场景分组演练及评审 第五讲：服务电话礼仪规范及训练 1、树立良好的电话形象 2、亲切的第一声 3、良好的姿态影响电话中你的声音 4、电话礼仪的基本原则 5、拨打电话的礼仪 6、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 7、手机礼仪 8、接听私人电话时的礼仪 9、不同电话场景分组演练及评审 第六讲：楼梯、电梯礼仪 1、上下楼梯礼仪 2、电梯无人时礼仪 3、电梯有人时礼仪 4、电梯内礼仪 5、使用手扶梯应靠右站立 第七讲：服务接待礼仪规范及训练 １、问候礼仪 ２、致意礼仪 3、引领礼仪 4、餐前服务礼仪 5、点餐礼仪 6、上菜礼仪 7、餐中服务礼仪 8、名片礼仪 9、买单礼仪 10、握手礼仪 11、送客礼仪 第八讲：办公现场礼仪，做个受欢迎的企业人 1、日常办公环境礼仪 2、公司的人际关系 3、接受并尊重你的领导和同事 查看详情>>