课程导入： 沟通测试：测试你的沟通技巧如何？ 第一讲：沟通概述 1、沟通的含义 2、沟通失败的原因 3、高效沟通的三原则 第二讲：常见的沟通障碍 一、个人因素 1、地位的差异 2、来源的信度 3、认知的偏误 4、过去的经验 5、情绪的影响 二、组织因素 1、信息泛滥 2、时间压力 3、组织氛围 4、信息过滤 5、缺乏反馈 学员互动、相关活动、案例分析 第三讲：沟通障碍的克服 1、利用反馈 2、简化语言 3、主动倾听 案例分享：买笔记本的案例 第四讲：有效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成一致 步骤六：共同实施 案例分析 第五讲：有效沟通的技巧 一、沟通前的筹划――知彼更要知己 （一）胸有成竹易沟通 1、了解沟通目标 2、认清自己的个性 3、适合自己个性的沟通策略 （二）多角度了解对方 1、察言观色识人 2、看到对方的积极面 3、针对不同对象的沟通策略 （三） 拟订沟通计划――选好时机、选好方式 1、把握沟通时机 2、选择沟通方式 （四）别让情绪惹了祸 1、辨别自己和他人的情绪 2、学会控制情绪 测试：自我气质性格测试 二、沟通中的倾听技巧――会听才会说 （一）做最有价值的“小金人” （二）学会倾听 1、倾听的内涵 2、消除倾听的障碍 （三）倾听的艺术――“望”、“闻”、“问”、“切” （四） 提高倾听能力 1、倾听的五个层次 2、完美倾听的“三部曲” 自我测试1：倾听技能评价 案例：三个金人 三、沟通中的非语言技巧――此时无声胜有声 （一）解读非语言 （二）学会看人脸色 1、真笑还是假笑 2、眼睛会说话 3、揭开表情的面纱 （三）体态秘语 1、头部姿势 2、手势 3、站姿 4、坐姿 5、走姿 6、其他姿势 （四）说话要听声 （五）沟通的环境和距离 四、沟通技巧其他注意事项 1、留下美好的第一印象 2、微笑是沟通的王牌 3、尊重别人是沟通的基石 4、聊别人感兴趣的话题 典型案例 问答题、学员互动 第六讲：人际风格沟通技巧 1、人际风格的四大分类 2、各类型人际风格的特征与沟通技巧 案例分享 互相测评、自我测评 第七讲：公司内部沟通技巧培训 一、 上行沟通技巧――我办事，你放心 1、尊重上司的权威 2、恪尽职守不越位 3、请示汇报有分寸 4、有胆有识受器重 5、患难之交见真情 6、化解上司的误会 7、巧妙应对上司问责 案例分享：某项目经理的案例 二、下行沟通技巧――做个会沟通的好领导 1、学会赞美下属 2、化解员工抱怨 3、激励的“法宝” 4、恰当的批评方式 5、员工离职沟通：再见亦是朋友 案例分享：某财务经理 学员讨论 三、平行沟通技巧――礼尚往来 1、主动表达善意 2、不旁观，不错位 3、求同存异建交情 4、相互补台不拆台 案例：和杜拉拉学习沟通技巧 第八讲：客户沟通技巧――诚信为本 1、说客户想听的 2、在商不言商 3、树立良好口碑 4、学会拒绝 案例分析：乔致庸买茶交友 第九讲：沟通技巧培训总结 查看详情>>

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？ 第一讲：为什么要让客户满意 1、为什么要建立客户意识 2、企业核心竞争力的体现 3、服务理念的“数字化”观点 4、客户不满意的后果 5、客户满意带来的好处 6、“客户满意”的真实含义 7、为什么要建立服务客户的意识 第二讲：服务与业绩的关系 1、服务与业绩的关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销之“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户 第三讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱销售 1、我做销售，我自豪 2、我热爱销售事业 3、将销售作为一生的选择 二、摆脱不良心态的纠缠 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 三、以客户为中心的服务理念 1、客户服务的概念 2、创造客户，服务个性 第四讲：服务人员情绪调整训练 一、认识压力 二、积极心态塑造 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法  5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 六、团队借力3大技巧 第五讲：服务沟通礼仪训练 一、影响沟通效果的因素 1、内容 2、声音语言 3、态度、情绪信心 二、营造沟通氛围 1、沟通地点 2、沟通时间 3、双方情绪 4、灿烂笑容 5、赞美肯定 6、情绪调整 三、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、对方最关心的是什么（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 五、高效引导技巧 1、开放式提问、封闭式提问 2、SPIN提问技巧 3、经典高效引导技巧 六、高效沟通四要诀 七、高效沟通六步曲 八、服务禁语规避 第六讲：客户抱怨投诉的处理技巧 一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果 你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。 面对顾客抱怨应该具有的态度――态度决定一切 与客户争论之结果――永远无法在与顾客的争论中获胜 服务态度对顾客的影响――换位思考 客户的情绪银行――储蓄还是借贷 处理客户抱怨的原则――行动指南 延续――服务后的关怀 案例：“如何应对顾客辱骂？” 二、客户投诉处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 3、客户抱怨产生的过程 4、客户抱怨投诉目的与动机 5、超越客户满意的三大策略 6、处理客户投诉宗旨 7、处理客户投诉的要诀 ――先处理感情，再处理事情； 三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 七、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 第七讲：客户服务意识培训总结 查看详情>>