第一天   第一部分 “服务意识”-----正确的态度，决定自觉的行为   一  强化正确的服务意识 1什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？ 2 从服务工作中的常见问题入手，看待服务 3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为 4 以客为尊的服务原则 5 服务人员应具备的特质 6 服务技能包含的丰富内容：“看、问、听、说、做”五大修炼   二 服务沟通的实质 1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程； 2 现场沟通游戏： 3 游戏启示：有效沟通三步骤：     第二部分   “被看”与“看”的技能   一 “被看”----展现专业的服务形象 一）服务仪容 男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；   二）服务着装 1  一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正 2  一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为   三） 服务仪态的规范练习、纠正： 1  男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正 2  男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正 3  男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正 4  女士优雅蹲姿练习、男士端庄蹲姿练习 5  引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误   四） 服务表情训练：三种不同的服务笑容训练   五） 优质服务各种手势训练： 1  现场改正冒犯他人的不良手势  优雅睿智  内外兼修 2  正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、 3  致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正 4  递送名片和物品的适合动作与禁忌 5  奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正   二 “看”---察言观色的技能 1察颜观色，洞察情绪 2解读各种身体语言传递的含义：    顾客的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？ 3如何运用自己的身体语言，引导有利销售的沟通？ 4训练：小组“口语和体语”沟通技能练习   第三部分  “问”-- 怎么问？达成什么目的   一 销售高手：“会问”比“会说”更重还要 二 重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定 三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 四 演练：问的技巧练习   第四部分  “听”-----怎么听？听懂什么？ 一“听”为什么会拉近与对方的关系？ 二 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？ 三 倾听过程中的积极呼应技能   第五部分  “说”――说什么？怎么说？   一）服务对话时，递出适宜的“声音名片” 二）服务礼貌用语联系 三）真诚赞美的三大技法、失误 四）服务中宜谈的、忌谈的话题 五）服务中“指责与投诉”应对技能 1   交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息 他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号 2   及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因 3   客户不满的递进表现、应对方式不同 1） 抱怨、牢骚    2） 提建议     3） 指责、批评   4） 愤怒、正式投诉    优雅睿智  内外兼修 4  面对“指责投诉”的应对技能 1）“投诉”是客户送给我们的礼物？ 2）客户为什么会投诉？  3) 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？       4) 如何了解“客户所看到的真相”？     5) “六步骤”沟通平息客户的强烈不满 A  如何先让客户释放负面情绪   B  如何让顾客知道你已经了解了他的问题。 C  何时要收集“足量但不超量”的事故信息。 D  何时赶快进入解决程序 E  如何提供解决办法并进行客户确认 F  如何及为何要进行跟踪服务 6）小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习   七）特殊情况的应答技能 1  遇到客户情绪激烈、破口大骂时 2  遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时： 3  遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时： 4  客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时： 5  客户投诉无法当场答复时 6  客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时 7  服务者需请求客户谅解时 8  服务者遇到客户致谢或道歉时   第六部分  “做”----服务中的行为沟通   1 迎客礼仪 起身迎接的时间、站位、 陪同行走的不同走位   2 致意礼仪 挥手礼、点头礼、握手礼等，不同致意礼的使用对象、使用环境   3称谓礼仪 不同场合的称谓惯例 避免称谓的失礼行为、禁忌   4 名片礼仪 递送名片的顺序、动作 收纳名片的礼仪、禁忌  优雅睿智  内外兼修 5 介绍礼仪 自我介绍方法：四个要素缺一不可 介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权 居中介绍的四个步骤、禁忌 如何做有礼的被介绍者   6敬茶礼仪 递送水杯的禁忌动作、适宜动作   7送客礼仪   8服务接待中的常犯错误 查看详情>>

一 职业形象底线   1  服务仪容检查 男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；   2  职业仪表检查 1）男士的发型要求、职业正装规范、形象失礼行为纠正 2）女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、失礼行为纠正         二 接待仪态训练   1  优雅仪态训练 1） 男女常规站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正 2） 常规坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正 3） 常规走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正 4） 优雅女士蹲姿练习，威武男士蹲姿练习   2  优雅手势语训练： 1） 优雅动作练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、失礼动作纠正 2） 致意动作：挥手礼、握手礼、点头礼、鞠躬礼、拥抱礼、合掌礼、拥抱礼 3） 递送名片的动作与讲究 4） 奉茶的动作、讲究、失礼动作纠正 5） 喝咖啡的动作、讲究、失礼动作纠正   3 三种不同魅力的笑容训练、误区纠正   三  接待、拜访礼仪   1  介绍的礼仪 1）谁充当介绍人？ 2）千万不要搞错的介绍他人的顺序、内容、 3）不同场合的引荐介绍练习 4）自我介绍注意点、练习 5）如何做有礼的被介绍者   2  名片礼仪 1）印制名片的礼仪 2）接递名片的礼仪   3  称谓礼仪 1）国际与中国称谓惯例 2）称谓失礼行为与案例   4  握手礼仪 1）握手几种不当动作 2）国际通行的握手礼正确动作 3）握手15个国际禁忌   5  位次排列礼仪    1）尊位的概念和重要作用 2）主宾行走时的位置排列 3）楼梯、电梯、门口的顺序 4）不同会客室的座次排列 5）不同级别会议的主席台、听众席排列 6）不同汽车内的座次排列   6  通讯礼仪 1）拨打与接听电话的礼节 3）手机与短信礼仪 4）邮件礼仪   四 餐饮礼仪与仪态   1  宴请礼仪   1）宴会的形式 2）宴会的程序 3）宴会的桌次、座次排列 4）请柬的格式、特指专用语 5）如何回复邀请 6）宴会基本禁忌   2  中餐礼仪 1）宴请前需要考虑的问题 2）中餐的座次原则 3）餐桌行为举止、礼仪规范 4）各种餐具的正确使用方法、禁忌 5）中餐酒文化、祝酒词、敬酒的讲究等   3  西餐礼仪 1）西餐着装要求 2）西餐席位的排列 3）西餐点菜礼仪、上菜顺序 4）入座讲究、用餐姿势 5）认识餐具与其使用方法 6）西餐礼仪细节 7）西餐宴会的禁忌   4 自助餐礼仪 1）安排自助餐的礼仪：时间、地点、食物准备、客人的招待 2）享用自助餐的礼仪；   五 沟通礼仪与技法   1 领悟沟通的要领 1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞 2 现场游戏互动：闭目撕纸游戏 3 游戏启示：有效沟通三大要素；   2“看、问、听、答”全方位沟通 A 看――看别人什么？看懂什么？ 1 看图问答：测测你目前“察颜观色”的敏锐度与准确性 2 读懂他人“体语”的重要价值   3 如何解读：他人各种身体语言传递的明确“态度与情绪” 1）人与人的“距离变化”透露了最重要的什么信息？ 2）人与人的“角度变化” 诉说了什么态度？ 3）他人的“四肢开合变化”表达了什么心意？ 4）他人的“上肢与手势变化”加强或弱化了什么意思？ 5）他人的“手与脸组合变化”透露了哪些重要情绪； 6）他人的“表情、眼神变化”，期待你做出怎样回应？ 4 如何运用自己的身体语言，引导沟通有利于达成自己目的？   B 问------怎么问？达成什么目的？ 1 “问”的目的是什么？“问听”为何占销售沟通的80%？ 2  何时应用“开放式提问”与“封闭式提问”？ 1）你对他人需求了解“多或少”？ 2）他人是“内行”“外行”？ 3）自己手里资源“多或少”？ 3  倾听过程中的积极呼应   C 听-----怎么听？ 1“倾听”，有哪三大无可替代的价值？ 2 倾听的重要技巧、严重误区   D说――说什么？ 1 诸多交际礼貌用语 2 如何尽快打开话题、打破尴尬 3赞美他人的三大禁忌、三大技巧 4 商务服务中宜谈的、忌谈的主题   E说――对方更在乎您“怎么说” 1为何语调、音量、语气，比说的内容重要得多！ 2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔 3最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通” 4 如何主动制止他人？如何委婉拒绝某些要求？ 6 如何平息他人激动甚至愤怒的情绪？ 查看详情>>