第一部分：厅经理应正确理解服务理念2H 什么才是管理人员眼中的服务？ 如何理解服务的价值？ 服务创造利润！ 客户是上帝么？ 员工是奴隶么？ 作为管理人员，服务包含两个方面！ 什么是服务利润链？ 第一个方面：服务外部客户 另一个方面：服务内部员工 管理人员的角色定位 对外部客户：服务传达的制定者和监控者 对内部员工：员工工作的激励者和指导者 管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧 服务的满意度的真正含义是什么？ 如果你是客户，你怎么看？ 什么叫做客户感知？ “我自己认为的”与“客户认为的”之间的差别 管理者要让内部员工理解外部服务 技能技巧是传达的方式 服务规范是传达的过程 第二部分：厅经理对外客户的服务管理 提升顾客价值 提升产品价值 增值业务与语音业务的价值 手机终端的价值 提升硬件价值：服营厅现场环境的管理与陈列布置技巧 营业厅现场陈列的十大基本原则 手机柜台的六项陈列原则 现场陈列中避免出现的几种情况 提升软件价值 真实的瞬间——服务的触点 营业厅触点地图和触点管理看板 真实的瞬间——服务的触点 营业厅触点地图和触点管理看板 提升延伸价值 良好沟通，提升客户感知 沟通首先要主动：《一句有人情味的“闲话”》 非语言的沟通也很重要 顾客也有名字：《有时，只要一个称呼就够了！》 降低顾客成本 节约客户的时间成本 解决排队问题的两个方面：客户分流与业务加速 加强客户分流 电子渠道分流 社会渠道分流 厅内引导分流 门口设咨询人员进行业务预处理分流 根据客流合理安排窗口人员 合理排班及员工的动态排班 计算本厅每天每类业务量 分析本厅的业务量时间规律 总结忙与闲所需台席数量 动态排班，合理安排人员 表格分析举例 同一时间段内，台席的动态分配 加快业务办理 业务流程优化— 减少单笔业务的办理时间 加快业务办理 营销案测试 劳动竞赛 流程穿越和优化 节约客户的实际成本： 减少客户货币成本 减少打电话成本 减少停电损失成本 节约客户的心理成本 缩短客户的心里等候时间，提升客户感知 客户关怀举措 客户感知引导 服营厅内宣传贴士 短信评议活动：评价结果纳入到考核体系 第三部分：驱动员工服务外部客户 发现问题及现场走动管理 什么是走动管理 走动的时机； 走动路线图 发挥敏感度 案例分析：“怎么还有问题？” 分析营业厅服务的问题 分析问题的鱼骨图 学员练习：服营厅“现场服务水平较低”的鱼骨图分析 找到学员共同关心的服务问题 确定关键问题的重要性 如何理解关键问题 找到关键问题的四个标准 确定服务问题中的关键问题 小组分析：从刚才小组讨论的问题中分析找到关键问题 建立优质服务的工作氛围：流程与制度管理 流程与制度的关系 制度完善的三个步骤 绩效考核与管理的引导 创新管理方法，激发员工进步 第四部分：厅经理对内员工辅导技巧 早会其实可以这样开 早会的一般流程 强化练习服务规范的方式方法 早会的其他注意事项 员工培训的三种特别形式 案例提炼与分析 现场演练与点评 难点研讨与跟进 现场演练：各组开早会，学员相互点评以及讲师点评 查看详情>>

第一项修炼：实现自我超越 班组长的角色认知 本章节课程目标： 1.理解合格厅经理的角色 2.理解厅经理在时间和工作安排上的思路 时长：3H； 课程主要内容： 1.合格厅经理的三项要求； 2.优秀厅经理的时间管理 核心关键及特色： 1.要从业务导向转向管理导向； 2.厅经理不要做救火队员，而是“防火”，怎样避免天天“救火” 3.事情的轻重缓急怎样区分； 4.特色：实际工作案例分析，小组发言； 本章节大纲： 一、管理的三个层面与五项修炼 1.管理的三个层面 1)管理个人：个人愿景——现实——心智模式 什么是个人愿景 如何拉近现实与愿景的距离 如何理解心智模式 2)管理他人：员工愿景——现实——心智模式 3)管理团队：团队愿景——现实——团队心智模式 2.五项修炼是什么 二、班组长的角色认知 1.思考：班组长是做什么的？ 2.我们就是班组“掌”！ 3.班组长的四大职能； 4.改变状态，达到标准！做一个合格的班组长 三、成长三级跳：思考如何从合格-卓越 1.问题班组长的五种类型要不得； 2.优秀班组长与问题班组长的区别； 案例分析：班组长小刘与员工小王； 四、做对事情，分清自主 1.时间的价值与时间管理的概念 2.班组长时间管理的四大迷失 3.班组长应该如何安排好自己的工作？ 案例分析—班组长小马下个月该怎么办？ 第二项修炼：改善心智模式 班组长的分析问题 本章节课程目标： 1.学会发现问题的方法和工具 2.学会分析和找到关键问题的方法 时长：3.5H； 课程主要内容： 1.如何做好现场走动管理； 2.使用鱼骨图分析问题 3.确定关键问题的四维评估 核心关键及特色： 1.强调不只是现场走动后简单处理问题，而要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题； 2.让学员应用鱼骨图分析工作实际问题； 3.让学员练习找到鱼骨图中关键问题 4.特色：结合实际工作小组讨论出成果 本章节大纲： 一、发现问题 1.现场环境管理：6S管理是什么 2.现场走动管理是什么？ 3.如何发现问题？ 电影视频案例：合唱团的问题出在哪里？ 二、分析问题的工具：鱼骨图 1.鱼骨图是什么 2.深入分析问题的5Why分析法 3.学员练习：使用鱼骨图分析小组内最关心的一个问题 三、如何确定关键问题 1.如何理解关键问题 2.我们是怎样确定关键问题的？ 3.学员练习：从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题 第三项修炼：建立共同愿景 班组目标计划管理与沟通管理 本章节课程目标： 1.学会目标制定的工具和方法； 2.学会与员工在一对一沟通时的思路与具体话术。 时长：2.5H； 课程主要内容： 1.目标与计划的区别？目标制定的原则与计划工具 2.破除沟通障碍 3.六步目标带领法 4.思维系统沟通的六个层级 核心关键及特色： 1.怎样让员工的目标与团队目标一致； 2.通过案例分析，理解如何与员工沟通，扭转员工的情绪和工作状态； 3.特色：讲师与学员一对一情景对话；或结合工作实际写出下季度工作目标，输出课堂成果； 本章节大纲： 一、计划管理的概念 1.目标与计划的区别？  2.目标如何制定的原则； 3.学员练习：将找到的关键问题解决时设定符合SMART标准的目标 4.重要工具学习：执行地图 二、团队的沟通管理 1.沟通障碍与冲突处理 2.案例分析：晓亚的心情 3.案例分析：老王的两大干将！ 4.案例分析：当梦想照进现实 5.六步目标带领法 三、通过沟通影响员工的信念系统达成目标 1. 信念系统的影响：矛盾与成功 2. 思维的六个逻辑层次 第四项修炼：实现团队学习 班组长打造“成长型”团队文化 本章节课程目标： 1.理解并学习团队文化管理； 2.空降班组长到一个不了解的团队怎么办？ 时长：1.5H； 课程主要内容： 1.如何理解团队文化； 2.团队文化建设的主要内容； 核心关键及特色： 1.理解文化不是务虚的，而是实实在在的。 2.理解建立规则和重复规则的重要性； 3.特色：电影视频教学法、案例分析法。每小段电影进行深入分析和点评。 本章节大纲： 一、团队文化的理解与建立 1. 构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动 2. 班组活动的组织：内容重于形式 3. 团队文化实实在在只有四句话！ 4. 规则的重要性 1)避免“破窗理论”的发生 2)规则的制定与严格执行 3)恰当的批评与适当的拉拢！ 5. 员工执行力提升的几个关键 案例分析：一次难忘的生日会 电影视频案例解析：新教练是如何一步步打造新的球队文化的？ 二、看电影学管理 1.班组文化建设的主要内容 2.影得培训：学习卡特教练的团队文化塑造过程！ 1)如何开始建立尊重与建立信任 2)如何建立团队规则 3)团队的建立与发展阶段 4)如何建立共同愿景 5)如何提升执行力 6)成功如何定义？ 7)信念的力量如何体现？ 第五项修炼：形成系统思考 做一个高效能的班组长 本章节课程目标： 理解激励员工要长效机制，如何以制度促进员工工作积极性 时长：2H； 课程主要内容： 1.流程管理的基本概念； 2.流程与制度关系 核心关键及特色： 1.总结-提炼-传播：要让某员工某一次的优秀行为变成所有员工的标准； 2.特色：不只是口头上，更要制度上激励员工。结合本行业工作案例分析。 本章节大纲： 一、流程管理 1.流程管理的基本概念 1)流程与制度之间的关系 2.流程如何梳理？ 1)流程优化的工具VISIO 3.流程的三化 案例分析：十分钟内上演的公司悲 二、如何增强制度执行力 1.完善班组的制度管理体系； 2.流程与制度对员工的持续激励作用； 三、班组管理机制完善——创新 1.创新思维培养 2.创新流程案例分享 1)“进步之星”与“服务之星”的绩效管理 2)“锵锵三人行” 3)“小小集优卡” 查看详情>>