第一部分 服务认知 夯实基础 1、 服务的概念及其含义 2、 服务的基本特征 3、 服务的宗旨和原则 4、 服务的基本要求 第二部分 心态：心态决定结果 1、 什么是心态，包含着那些要素 2、 心态与能力和成功的关系 3、 陌生服务常见的心理障碍 4、 积极心态的树立 5、 服务心态的内涵 第三部分 形象：塑造良好第一印象 1、 首因效应 2、 行业仪容标准 3、 得体仪表展现专业度 第四部分 观察：观察是服务的开始 1、 如何观察及其目的 2、 目光接触的注意范围和时间 3、 观察和交流眼神的训练 4、 顾客需求的特点 第五部分 倾听：了解客户的真实需求 1、 聆听的三大原则 2、 倾听的五个层次 3、 掌握倾听的技巧 4、 倾听过程中避免的行为 第六部分 表达：怎样说比说什么更重要 1、 会说话的价值 2、 称呼与问候 3、 赞扬他人 4、 说的技巧 5、 用顾客喜欢的方式去说 6、 服务语言的注意事项 第七部分 动作：巧妙运用身体语言 1、 请别对我说谎 2、 标准的站姿 3、 得体的行走 4、 讲究的蹲姿 5、 优雅的坐姿 6、 手势的含义 7、 到位的鞠躬 查看详情>>

第一部分：引言——重构客户服务认知 了解如何通过我们的行为为客户创造价值，建立公司的竞争优势。理解MOT的意义，以及关键时刻行为模式。 1、什么是客户的认知 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？ 2、服务的本质：满足客户的需求 3、服务的关键：发现客户的需求的能力。 4、MOT的意义 5、MOT关键时刻的概念和起源 为什么客户的看法和你的看法有差异？ 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ 6、探寻企业客户关系中的关键时刻 第二部分：MOT行为模式——探索Explore 学习通过“为客户着想”来建立信任，把细微的线索转化为业务机会。解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望；如何探索客户的潜在需求，专业地为客户提供解决方案；评估本身的倾听技巧；运用关键时刻行为模式，增加与客户及同事间对话的价值。 1、 为客户着想与客户利益分析 什么才是真正为客户着想？ 客户利益分析 2、 管理客户的期望 理解客户期望，探索客户的潜在期望 挖掘客户需求的提问技术 澄清上下游之间的期望 价值链与内部客户 做个好客户行为模式 3、 培养倾听客户的能力 聆听的关键技术 必要的影响技巧 专业知识的价值 第三部分：MOT行为模式——提议Offer 解释何谓“适当”“完整”“实际”和“双赢”的提议，如何用双赢去赢得一个商业机会，指出有哪些情况不适合去提议。 1、什么是恰当的“提议” 2、何时做出“提议” 3、客户需求分析与公司支持能力分析 4、何时及如何说“不” 第四部分：MOT行为模式——行动Action 解释实践承诺的重要性；学习使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求。 1、 怎样理解“行动”？ 2、 体验“承诺”； 3、 5C原则：帮助你实现承诺的准则 4、 如何正确行动和巩固客户关系 第五部分：MOT行为模式——确认Confirm 学习如何通过“确认”达到或超越客户的期望，完成完整服务营销步骤。学习确认用语。复习和运用MOT行为模式。复习分析客户的期望和需求。 1、 关注并了解对方的认知 2、 达成共识，减少日后冲突 3、 最后的补救机会：完整满足客户的期望 4、 让对方把满意说出来，强化正面印象 5、 确认用语 查看详情>>