一、内训师基本知识与基本功 1． 企业内训师的角色 企业发展的见证者 成功经验的总结者 成功模式的复制者 企业问题的发现者 企业文化的推动者 团队学习的建构者 企业外脑的衔接者 2． 企业内训师的性格特质 3． 企业内训师我的选择 4． 企业内训师的定义 5． 企业内训师的职责 6． 企业内训师的三项素质 知识 技能 态度 二、成人学习的特点： 1． 注意力集中时间短 2． 成人教学中的90208法则 3． 成人教学的节奏安排 4． 遗忘速度快 5． 成人教育中的KISS原则 6． 目的性强 7． 自我意识强 8． 成人有着坚定的价值观 9． 成人培训与学校教育的不同 三、组织培训需求与分析 1． 培训需求：组织为了缩小目前状况与期望状况就会 形成培训需求 2． 明确培训需求任务 培训的目标 培训对象及内容 培训的时机 培训的成本 培训的方式 培训的地点 3． TNA 开展培训需求分析 了解培训对象的现状 寻找培训对象存在的问题 了解培训对象的期望 总结分析的结果 4． 培训需求分析的注意事项： 准确性 全面性 保密性 简单性 四、营造学习氛围： 1． 大教室 2． 会议室 3． U字排列 4． V字排列 5． 岛屿式 6． 圆圈式 7． 训前准备工作 五、内训师形象设计 1． 印象的形成 2． 女内训师着装要求 3． 女内训师化妆要求 4． 男内训师着着装要求 5． 男士站姿 6． 女士站姿 7． 坐姿 8． 微笑 六、内训课程基本技巧 1．开场与破冰 克服怯场五法 2．标准介绍内容与结构：whowhere what how worth 3. 不恰当的开场方式： 偏离式 自杀式 自夸式 过热式 4．几种常用的开场与破冰方式 七、授课模式 1． 讲授法 2． 演示法 3． 视听法 4． 研讨法 5． 角色扮演法 6． 游戏法 八、内训师的法宝：提问 1． 直接性问题与间接性问题 2． 封闭性问题与开放性问题 3． 提前准备的问题与即兴提问 4． 类比的使用 查看详情>>

一、银行标杆网点的内涵： “银行标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务和网点现场环境5S管理体系。 温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。 银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力， 提升银行业的服务价值和形象价值。 二、银行标杆网点的服务与管理： 1.《以结缘的心服务客户》 2.《晨会的形式与效果》 3.《服务环境5S管理标准及督导》 4.《职业形象标准化塑造及训练》 5.《临柜人员的五项修炼与服务六步法训练》 6.《销售服务话术与客户投诉处理训练》 三、以大堂为中心的联动营销： 1.客户投诉处理流程 2. 厅堂客户快速营销流程 3. 厅堂客户引导分流流程 4. 厅堂客户识别转介流程 四、网点服务管理： 1. 网点负责人销售管理 2. 网点例会管理流 3. 网点服务绩效管理流程 4. 网点服务销售文化建设流程 查看详情>>