第一部分、银行员工专业形象 1、什么是礼仪？ 2、礼仪的三个作用 3、什么是服务礼仪？ 4、头发、面部、肢体的修饰 5、制服穿着规范 6、着装的TOP原则 7、西装穿着规范 第二部分、银行员工仪态规范 1、友好的表情 2、恰当的眼神 3、亲和的微笑 4、精神的站姿 5、干练的走姿 6、优雅的坐姿 7、文雅的蹲姿 8、专业的手势 9、真诚的鞠躬 第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范） 1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？ 2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品 3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质 4、卓越的客户服务理念 ⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求 ⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务 5、案例研讨：换零钞 6、银行客服铁律：态度决定一切 7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户 8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到 9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声 10、柜面七步服务流程 11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台 12、服务文明用语 13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理 14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务 15、大堂经理的接待与服务礼仪 第四部分、银行员工商务礼仪基础 1、商务交往中的见面礼仪 打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪 2、商务交往中的介绍礼仪 自我介绍、为他人介绍、集体介绍 3、商务交往中的电话礼仪 4、递接物品的礼仪 查看详情>>

第一讲：客户开发与管理 寻找准客户的关键策略 客户个人资料的搜集 客户的评估过滤准备 客户的有效管理 第二讲：实战接触流程和技巧 接近客户的要领 接触客户破冰开门的方法 第三讲：深挖客户理财需求、积极成交 一、挖掘客户深度理财需求  拜访前如何确定问题 见面时如何提问 说服技术在沟通中的运用 力量型提问的使用 带来销售革命的SPIN 塑造价值、制造集体渴望 特征与收益的区别 二、显示能力----产品竞争优势分析 产品特点、优点、好处 FAB-E分析 特点、优点、好处对成单的影响 产品卖点提炼 如何做产品竞争优势分析 如何推销产品的益处 三、客户销售中的谈判技巧 如何创造双赢？ 如何主导谈判？如何造势？ 如何报价？如何让步？ 如何松动对方立场 N种实用谈判策略 谈判中的人际关系把握 谈判环境营造的学问 第四讲：客户关系管理及关系维护 一、对客户关系管理的基础认知 客户等级的分类 客户关系管理结构 客户关系管理的工作步骤 传统客户资料的内容 客户档案应包括的指标 丰富客户信息管理应加入的指标 强化客户信息管理的深度 常用人性化的客户服务及关系维护 客户满意度分级 满意度和忠诚度关系 二、系统认识客户关系管理 客户关系管理原则 客户关系管理专家的四大特征 银行在客户关系管理工作中的失误 如何判断与关键客户的关系是否稳固 三、不断提高客户转移成本 什么是转移成本 提高客户转移成本的17种方法 查看详情>>