第一章优质服务从减少“顾客不满与抱怨”开始 1、抱怨是金---商家长盛不衰的理念基因 顾客永远是对的？ 顾客服务---没有任何借口 小组研讨：请比较潜在价值的大小 处理顾客反馈过程中的心态管理 关注点管理：心态、心理、技术等 顾客方、处理方关注点的分析与识别 2、珍惜顾客抱怨 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？ 服务管理者如何关注与管理顾客抱怨 一线员工如何处理顾客抱怨 平息顾客抱怨的主要步骤 平息顾客抱怨的重点环节 3、深挖顾客不满 一线员工如何关注顾客不满 探寻顾客需求的方法 顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘 第二章减少顾客不满与抱怨的举措之一 【关注工作流程中的关键环节】 接待环节：接待顺序与流程 语言环节：让你的语言无可挑剔 行为环节：站位、手势与姿态 表情环节：注意你的眼神与微笑 “多说一句话”与“少说一句话” 常被忽视的商品知识与边缘知识 第三章减少顾客不满与抱怨的举措之二 【关注容易出现的大纰漏的小问题】 1、该做的事情没有做： POP更换不及时，引发的投诉 地面湿滑不打扫，致使顾客骨折 缺少提示标志，贵重商品被毁坏 检查价签不仔细，导致商品降价出售 2、该说的话没有说： 没有提醒检查商品，出现问题不能分清责任 没有告知商品使用保养常识，造成高档商品报废 没有及时提示顾客，万元商品被毁。 3、不该做的事情做了： 交接班不认真，高档货品被损坏 与顾客争抢卫生间，引发顾客投诉 暖水瓶随意摆放，毁掉幸福三口之家 4、不该说的话乱说： 随口一句抱怨，引发万元商品退货 随意承诺代顾客看管衣物，钱物不慎丢失 在顾客背后说长道短，遭遇殴打报复 第四章减少顾客不满与抱怨的举措之三 【提升关键沟通技巧】 1、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 听出顾客的不满、采取不同的处理策略 2、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 3、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧 案例分析：问的智慧 练习：处理顾客反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题 4、处理顾客反馈过程中的“身体语言” 活动：身体语言的影响力 案例研讨：顾客服务过程中如何提升感染力 第五章如何有效防范3.15期间几大类问题隐患 第六章如何有效防范新店开业期间几类安全隐患 查看详情>>

第一章：一切以顾客为关注焦点 什么是“全面顾客满意（TCS）”？ 顾客对服务的评价就是“感觉” 只有达到或超越顾客期望的服务才能造就“顾客满意度” 日常接待中这些现象你注意到了吗？ KFC案例分享：从“管闲事”到赢得顾客忠诚度 第二章：服务顾客就要了解顾客 顾客最喜欢什么样的员工？ 顾客最喜欢什么样的销售服务行为？ 顾客为什么购买我们的商品？ 顾客选择我们的商品看中的是什么？ 第三章：现代商业服务理念 定义：什么是“优质顾客服务”？ 讨论：现代商业领域竞争发展趋势： 分享：什么是“现代商业服务理念”？ 练习：优质的顾客服务表现 测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 第四章：向细节管理要效益“细节是服务成功的秘诀” 服务品质高低，细节决定成败 服务细节：体现对顾客的尊重与关爱 服务细节：商场档次与货品价值的有效体现 服务细节：直接影响顾客的购物心理与消费额度 出色的服务细节使品牌具有超强的竞争力 用细节把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”价值 第五章：被忽视的服务细节到底价值几何？ 吸引一位新顾客是留住一位老顾客所花费成本的5—7倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； 为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本 每一位抱怨顾客背后，其实还有20位无语的顾客转身离开（但告诉其他人）； 100位满意的顾客可衍生出15位新顾客； 提高顾客的忠诚度，商家利润可增长5至17倍； 使顾客的忠诚度提高5%，商家的增长利润可达到25%至85%； 第六章：优质服务案例分享 服务品牌是防止顾客流失的最佳屏障 顾客叛离是一种严重的传染病 顾客叛离的最佳疗法----“以顾客为中心” 老顾客＝更少的费用+丰厚的利润 行动计划、总结研讨 第七章服务高手必备的“法律标尺” 【消费者权益保护法】 【中华人民共和国价格法】 【中华人民共和国产品质量法】 【消费者权益保护法实施办法】 【中华人民共和国反不正当竞争法】 【部分商品修理更换退货责任规定】 顾客提及率最高的法律名词； 常被商家忽视的自我保护条款； 第八章容易被混淆的“法律概念” 赔偿与补偿的区别 质检费用的承担问题 特价商品与处理品的区别 质量问题与假冒伪劣的区别 民间说法与法律法规的异同点 无法质检商品如何定责、定损 双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据 商家退换货规定与法律法规的关系 精神损失费/质检费/交通费的承担问题 第九章经典法律法规案例分享 查看详情>>