第一部分:理念决定行动 1、职业素质模型 1)优秀员工的素质模型 2、售后岗位的角色意义分析 1)客户的细腻保姆 2)产品监护人 3)企业品牌信赖度维护人 3、传统售后服务人员容易进入的职场误区 1)认知误区 2)行为误区 第二部分:认识客户眼中的满意度 1、客户满意度三大要点分析 1)让客户满意你的反应效率 2)让客户感受你的服务诚意 3)让客户感恩你的特别服务力 2、科学妥善处理客户异议 1)准确鉴别客户异议根源 2)了解哪些情况容易导致客户投诉? 3)客户异议处理的四大原则 4)客户异议处理的九个科学步骤 5)难缠客户的处理要点 6)客户异议处理后的自我情绪调节管理 第三部分:用职业言行创造金牌服务力 1、责任意识—担当赢得尊重 1)责任成就完美的结果 2)任务与责任的区别 2、自律—克服人性的弱点 1)守住那份服务心 2)在平凡的岗位做出不平凡 3、自省—在反思中成长 1)自省中找到不足 2)培养自省的习惯 4、团队协作—让你的个人价值最大化 1)团队与团体的区别 2)团队合作让你充满力量 5、微笑服务—回报最高的无声语言 1)微笑的重要意义 2)微笑带来的好处 3)乐观之歌让你的笑迎幸福人生 查看详情>>

第一部分:高效沟通是一种能力 1、关于“沟通”的定义剖析 1)沟通是对话，而不是说话 2)沟通考验的是怎么说，而不是说什么 3)沟通的目的是确认“共识”，不是默认“我以为” 2、高效沟通的前提--意愿 1)激发沟通意愿的四大步骤 2)开启沟通意愿的五个建议方法 (案例分析) 3、高效沟通的四大技术能力训练 1)观察力 2)倾听力 3)表达力 4)逻辑力 (情景模拟互动) 第二部分:沟通对象决定沟通形式 1、与上司沟通—辅佐 1)了解上司沟通习惯（最佳沟通时间表、沟通风格……） 2)理解上司任务的深层意义,给予全面沟通信息反馈 2、与同事沟通---互助 1)良好的人际关系是同事高效沟通的重要辅助剂 2)准确合宜的性格基调把握是沟通的有力武器 (案例分析) 3、与下属沟通---激励 1)管理者很重要的意义就是激励释放他人的能量 2)专业笔迹分析帮你准确定位下属的沟通类型 (情景模拟互动) 4、与客户沟通---贡献 1)客户最关心的是利益 2)用贡献搞定“心”和“事” (情景模拟互动) 第三部分:沟通技巧提升沟通效率 1、吸引兴趣—赢得关注度 1）挖掘人性的需求 2）利益核心驱动打动人心 (游戏互动讨论) 2、建立好感—培养信赖度 1)学会同频 2)擅用赞美的力量 3)记住对方特别的日子或特别的事情 3、使用标准语言—扫除沟通障碍 1)用沟通对象能听得懂的语言（专业术语使用有度） 2)用清晰明确的语言 (案例视频解析) 4、管理语气语态—目标达成的助推器 1)无法忽略的情感效应 2)“怎么说”比“说什么”更重要 (情景模拟演示) 5、观点确认不默认—让共识无异议 1)认识人性语言漏斗 2)建立语言反馈确认机制 6、注意语言顺序—优先次序有玄机 1)语言次序的差异效应 2)听觉系统的心理分析 7、巧用决策引导—实现沟通预期结果 1)决策语言技巧的使用原则 2)让决策人心甘情愿负责任 8、时刻注意情绪—晴雨表的特别力量 1)搞定“人”才能搞定“事儿” 2)沟通情绪管理的技巧方法 查看详情>>